of 59250 LinkedIn

Een durf-gemeente is niet bang voor de zelfwerkzame burger

Het invoeren van digitale dienstverlening voor gemeentelijke burgerzaken lijkt een hele stap. Want wil de burger zelf die taken uitvoeren? En is de gemeente er zelf al wel klaar voor? Angst is overbodig, slim communiceren en samen nadenken is gewenst.

Steeds weer hoor ik, 'de eisen die een burger stelt aan de gemeente gaan veranderen'. Zelf zou ik als burger al heel graag nu anders geholpen willen worden. Waarom moest ik afgelopen jaar nog twee keer naar het gemeentehuis voor mijn motorrijbewijs? De aanvraag zou toch ook digitaal moeten kunnen, waarna het rijbewijs vervolgens op een door mij aangeven datum en locatie bezorgd wordt? Een ding is zeker, het is een kwestie van tijd... Binnenkort kunnen diverse burgerzaken processen digitaal worden doorlopen en is de burger zelf aan zet. Hoe gaat uw gemeente de burger daarvan op de hoogte brengen? Liefst niet via twee volgetikte, huis aan huis verspreide A-viertjes.  Zo informeerde vorig jaar een gemeente haar inwoners dat men voortaan vooraf digitaal een afspraak moest maken. En het dan raar vinden dat er nog veel mensen gewoon aan de balie verschijnen zonder digitale afspraak?

 

Praktijkvoorbeeld: aangifte geboorte
Het is een feit dat enkel dié informatie aankomt waarvoor de burger daadwerkelijk openstaat, waar hij (op dat moment) iets mee heeft. Zie jij bijvoorbeeld wel of niet de verkoopborden van makelaars op huizen hangen? Daarom is het des te belangrijker dat we de burger aanspreken met de juiste informatie op het moment dat hij er (onbewust) op zoek naar is. Helemaal in de huidige tijd waarin je wordt overladen met informatie.

 

Laat ik als voorbeeld de 175.959 geboorteaangiften nemen die in 2012 zijn gedaan voor of door vrouwen die gemiddeld 29,4 jaar oud zijn bij hun eerste kind; geen leeftijd waar digitaal analfabetisme valt te verwachten. Vanzelfsprekend brengt de eerste zwangerschap de meeste vragen met zich mee. Internet vormt een belangrijke bron van informatie, blijkt uit TNS Nipo-onderzoek: Iets meer dan de helft van de zwangere vrouwen zoekt zelf informatie over praktische zaken rondom zwanger- en/of ouderschap. De rest krijgt de informatie van de huisarts/verloskundige; bij voorkeur middels een folder of brochure maar ook hier op een website die vaak wordt aangeraden door de verloskundige/gynaecoloog. Onderzoek na onderzoek toont aan dat de burger meer digitaal wil communiceren met de gemeente. Lokale overheden moeten daarom de durf tonen nieuwe concepten aan te gaan. Stel nieuwe kanalen open en communiceer daar daadkrachtig over.

 

Als gemeente kunt u ervoor kiezen de doelgroep gericht aan te schrijven: een mailing naar vrouwen in de leeftijd van 25 tot 30 jaar of wellicht 25 tot 35 jaar: de leeftijdscategorie waarop in theorie het eerste kind verwacht mag worden. In een hechte gemeenschap zal wellicht over deze brief gesproken worden; Waarom krijg ik hem wel (ik val immers in de doelgroep), maar mijn buurvrouw (die wat ouder is) niet? En wat heeft de gemeente te maken met mijn kinderwens? Dergelijke gesprekken lijken mij niet wenselijk voor een gemeente.

 

Communiceer effectief, dus gericht
Ik zou er daarom liever voor kiezen om de zwangere vrouw op te zoeken bij bijvoorbeeld de verloskundige, de gynaecoloog, de huisarts of via Moeders voor moeders.  Hier kan met een poster en een flyer de boodschap ‘doe online geboorte aangifte’ héél gericht gecommuniceerd worden. Bovendien kan de arts dit ook mondeling nog eens benadrukken. De kans dat de boodschap dan wél aankomt bij uw burger is veel groter.

 

Afbeelding

 

U hoeft het wiel niet uit te vinden: 400 collega-gemeenten en vele dienstverleners denken graag mee. Mijn collega’s die in co-creatie met gemeenten vernieuwende ICT-concepten ontwikkelen, doen dat al jaren op het gebied van technologie. Laten we daar slim communiceren aan toevoegen.

 

Kunnen we communicatiemiddelen samen ontwikkelen en deze landelijk (her)gebruiken voor meerdere gemeenten? Ik ben benieuwd hoe u hier over denkt. Zitten we op één lijn of heeft u heel andere ideeën of goede aanvullingen? Laten we de dialoog aangaan en samen zorgen dat de burger de dienstverlening van uw gemeente nog beter beoordeelt, want dat willen we toch allemaal?

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.