of 59045 LinkedIn

De toekomst van dienstverlening

Het begrip gemeentelijke dienstverlening is de afgelopen jaren bijna synoniem geworden aan het leveren van fysieke goederen, zoals paspoorten, rijbewijzen, omgevingsvergunningen. Afnemers van deze gemeentelijke producten worden betiteld als klanten. Dit ondanks het feit dat die ‘klant’  geen enkele keuzevrijheid heeft bij wie of waar hij tegen de meest voordelige prijs bijvoorbeeld zijn rijbewijs gaat kopen. Binnen de gemeentelijke overheid vindt momenteel en herbezinning plaats op het thema dienstverlening en de betekenis ervan in de toekomst. Aanleiding is het feit dat steeds meer zaken worden overgelaten aan de burger zelf en  producten in de (nabije) toekomst vooral en uitsluitend verkregen kunnen worden langs de digitale weg. Wat resteert er dan nog aan dienstverlening? En wat zijn de gevolgen van de veranderingen?

De beantwoording van dit soort vragen is in meerdere opzichten relevant: voor burgers, voor de gemeentelijke organisaties en voor leveranciers. In deze notitie laat ik - Willem van Rosmalen, voormalig gemeentesecretaris, thans interim manager overheid - een en ander de revue passeren.

 

Dé burger bestaat niet

Feitelijk kunnen we niet spreken over dé burger, omdat iedere burger verschilt. Toch proberen we burgers zo algemeen mogelijk te benaderen. Zeker wanneer het gaat om het verstrekken van gemeentelijke producten zoals uittreksels, reisdocumenten, vergunningen kan dit ook zonder bezwaar. Het is niet van belang of men jong of oud, arm of rijk, werkzaam of werkloos, gehuwd of samenwonend is. Een dergelijke uniforme benadering van burgers maakt dat digitalisering vrij simpel kan verlopen. Ik schaar dit soort processen niet langer onder te termen van dienstverlening maar onder productverstrekking. Ik voorzie dat op (korte) termijn voor dit soort activiteiten de tussenkomst van de gemeente niet langer nodig zal zijn. Mits de geautomatiseerde systemen adequaat zijn ingericht en de vereiste data in een veilige modus toegankelijk zijn. Het is opvallend dat in veel gemeenten hoge investeringen zijn gedaan in de fysieke omgeving van loketten. Gelet op de trends van de toekomst zullen dit desinvesteringen blijken te zijn.

 

Anders gesteld is het bij het verlenen van echte diensten aan burgers. Juist dan is het van belang om te onderscheiden in doelgroepen zoals hierboven genoemd. Een dienst duidt op niet fysieke producten, zoals het geven van adviezen, het overnemen van zorg, het repareren van zaken. En daarbij rijst direct de vraag wat de gemeenten hierin kunnen betekenen voor de burger. Je kunt jezelf de vraag stellen wat de logica is van een bezoek aan de gemeente om adviezen te krijgen op het gebied van jeugdzorg, zorg voor langdurig zieken of ouderen en hulp bij het vinden van werk. Het onderdeel ‘uitkering verstrekken’ ligt vanuit het verleden meer voor de hand. Natuurlijk is het zo dat deze taken bij wet zijn overgedragen van Rijk naar Gemeenten. Dit vanuit de gedachte dat de gemeenten het dichtst bij deze categorie inwoners zitten en deze zorg effectiever, met minder bureaucratie en goedkoper leveren. Maar toch. Zorgtaken kennen vaak een specialistische grondslag, die naar mijn mening moeilijk binnen gemeenten gepositioneerd kunnen worden. Ik verwacht dan ook dat bijvoorbeeld sociale wijkteams zich op enig moment los zullen weken van de gemeentelijke organisaties en een zelfstandige koers gaan varen.

 

De gemeente als administratiekantoor

Ik verwacht dat de gemeenten van de toekomst vooral gaan functioneren als een administratiekantoor: een verzamelpunt van data, deze verwerkt tot informatie en deze gevraagd of ongevraagd verstrekt. Enerzijds voor de gemeentelijke (digitale) producten en anderzijds aan autonome instanties die diensten verlenen aan burgers. Dat de opslag en verwerking van gegevens is geconcentreerd bij gemeenten lijkt mij vanuit het oogpunt van bescherming van gegevens en privacy evident en ook goed te organiseren.

 

Voor de inhoud van de functies binnen de gemeentelijke organisatie c.q. de medewerkers heeft dit aanzienlijke gevolgen: van initiërend naar vooral registrerend. Daarbij genomen de tendens dat steeds meer lokaal beleid bovenlokaal wordt vorm gegeven door op bestuurlijk, ambtelijk en financieel gebied samen te werken, maakt het werken binnen gemeenten minder uitdagend. Taken in het sociaal domein worden (boven)regionaal opgepakt.

 

De leverancier: verantwoordelijkheid van binnenuit

Digitalisering krijgt een steeds centralere positie binnen en tussen gemeenten en hun partners. Het is zaak dat nu daadwerkelijk wordt gewerkt aan één gezamenlijke voorziening waarbinnen processen zijn gestandaardiseerd. Er moet afgestapt worden van de gedachte dat voor hetzelfde werk iedereen zijn eigen praktijk als uniek blijft beschouwen. Vaak is gesproken over het feit dat voor een dergelijke doorbraak een doorzettingsmacht noodzakelijk is. Het lijkt echter alsof niemand hiervoor bestuurlijke verantwoordelijkheid durft te nemen. Ik zie daarom hier een verantwoordelijkheid van binnenuit als wenselijk: bij de leveranciers. Het verleden heeft echter laten zien dat het niet gemakkelijk is om eenduidige afspraken te maken met de leveranciersmarkt over het gebruik van standaarden. In de praktijk blijkt vaak dat er op detailniveau verschil van inzicht blijft bestaan en koppelingen niet of slechts moeizaam tot stand komen. Toch ben ik van mening dat het initiatief tot standaardisatie primair vanuit de markt moet komen en gemeenten vervolgens voorgeschreven moeten krijgen langs die weg te gaan werken. Het opgelegde verplichtende karakter is overigens binnen gemeenten niet nieuw. Zo zijn gemeenten bij de inrichting van hun basisadministraties gehouden om uniforme regels en voorschriften te hanteren.

 

Regio-aanpak: 'de basisgemeente'

Binnen gemeenten zijn verschillende leveranciers aan de slag als preferred supplier. Dit moet zo blijven om de marktwerking in stand te laten. Desalniettemin bepleit ik een initiatief van de verschillende leveranciers om tot afspraken te komen met betrekking tot de inrichting van 'de basisgemeente’: het gemeentelijk datacenter. Vanuit de dienstverlening moet bezien worden welke data verzameld moeten worden, onder welke condities deze gegevens opgeslagen en beveiligd kunnen worden en welke informatie gegenereerd kan worden. Gemeenten en hun dienstverlenende partners moeten bij dit laatste betrokken worden. En vanuit het oogpunt van vermaatschappeling zou het goed zijn ook de burger vanaf het begin in dit proces te betrekken.

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Afbeelding

Postbus 1470, 5200 BM  's Hertogenbosch

088 110 1500

info.prlg@pinkroccade.nl

www.pinkroccadelocalgovernment.nl

Meer nieuws

Afbeelding

Afbeelding

Waarom gemeentelijke applicaties onderbrengen in de cloud?

Nieuwsbrief

Lees hier onze nieuwsbrief Publiekszaken met o.a.

- Geboorte-appje naar gemeente

- iBurgerzaken gereed voor mobiel

- Nieuwtjes uit het land der Burgerzaken

Gemeente Oss kiest heel bewust voor digitale huwelijksaangifte

Klantcases

Burgers en gemeenten, samen in control

Ontwikkeling van ideeën tot apps

Afbeelding

PINKROCCADE opleidingen & Seminars

AfbeeldingPinkRoccade Local Government ziet het als haar verantwoordelijkheid om opdrachtgevers te faciliteren in de steeds veranderende dienstverleningsbehoefte van deze tijd. Daarom bieden wij een breed scala aan opleidingen voor gebruikers en functioneel beheerders van onze applicaties. Daarnaast organiseren wij regelmatig evenementen waar niet zozeer de applicaties aan bod komen, maar waar we samen met u naar het veranderende gemeentelandschap kijken en wat dat betekent voor u en uw gemeente.

Bloggers

Whitepapers