of 59045 LinkedIn

Waarom zijn klantreizen zo populair in de publieke sector?

Reageer

Mijn collega's en ik merken de laatste tijd steeds meer interesse bij de publieke sector voor het fenomeen 'klantreizen', ofwel customer journey mapping. Zo werk ik momenteel samen met Peter Keur aan een project bij een grote gemeente om klantreizen tot een gebruikelijke manier van het verbeteren van (digitale) dienstverlening te maken. Ook provincies hebben klantreizen ontdekt en hetzelfde geldt dus voor nog veel meer gemeenten en andere overheden. Waar komt die interesse nu ineens vandaan?

Zelf heb ik daar twee verklaringen voor:

 

  1. Na jarenlange bezuinigingen, ombuigingen en Leantrajecten (die stiekem meer gericht waren op besparingen dan op het verhogen van de toegevoegde waarde voor burgers en ondernemers) maken gemeenten langzaamaan weer ruimte om naar relatief nieuwe vormen van het verbeteren van dienstverlening te kijken. (Dat nieuwe zit overigens vooral in onbekendheid, in opdracht van het ministerie van BZK schreven wij al in 2010 een handleiding voor Nederlandse overheden en ook het bedrijfsleven past de methodiek al langer toe.)
  2. Daarnaast brengen klantreizen als geen ander snel, eenvoudig en duidelijk ketenprocessen (en eventuele knelpunten of verbeterkansen daarin) in beeld. Ze laten daarbij prachtig het verschil zien tussen de 'leefwereld' van de klant en de 'systeemwereld' van de organisatie en bieden daarmee een goed aanknopingspunt voor verbeteringen waar burgers en/of ondernemers daadwerkelijk op zitten te wachten.1

 

Het aardige is natuurlijk dat het goed in beeld krijgen van ketenprocessen de mogelijkheid biedt om die processen ècht te gaan herontwerpen. Geen suboptimalisatie dus, waarbij in de praktijk vooral vanuit de eigen organisatie wordt geredeneerd, maar verbeteringen die zowel goed zijn voor de keten als voor de klant. Waarom kan een ouder van een meervoudig gehandicapt kind bijvoorbeeld geen leerlingenvervoer aanvragen op de Mytylschool tijdens het aanmeldgesprek? Dat scheelt weer een bezoekje aan de (al dan niet digitale) balie van de gemeente. En waarom kan een pas werkloze burger in de regio ´s-Hertogenbosch uit zeven websites en andere informatiebronnen kiezen?

Dergelijke verbeteringen brengen juist weer mooie besparingsmogelijkheden met zich mee zodat een betere dienstverlening uiteindelijk misschien niets extra's hoeft te kosten.

 

1 Uit het onderzoek behorende bij de PBLQatie "De Burger kan het niet alleen".

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Contactgegevens

Van de Spiegelstraat 12,

2Afbeelding518 ET Den Haag

Postbus 18607,

2502 EP Den Haag

070- 376 36 36

info@pblq.nl

www.pblq.nl

Meer nieuws

Gaat u in 2016 in uzelf investeren?

Afbeelding

Traineeprogramma Informatiemanagement

Whitepapers

  • ‘Smart’ lijkt wel een nieuw toverwoord. Net zoals innovatie dat ook al enige jaren...

    Smart city

    ‘Smart’ lijkt wel een nieuw toverwoord. Net zoals innovatie dat ook al enige jaren...
  • Voor bestuurders, managers en veranderaars 
 Met de digitalisering van onze samenleving is het...

    Safe in cyberspace

    Voor bestuurders, managers en veranderaars Met de digitalisering van onze samenleving is het...

Bloggers