of 59183 LinkedIn

De burger centraal, een dooddoener?

Een dooddoener kan het gemakkelijk worden: alles wat de overheid doet, is uiteindelijk in het belang van de burger en de burger staat dus per definitie centraal. Volgende onderwerp a.u.b.. Toch benadrukken tal van organisaties het belang van het uitgangspunt ‘de burger centraal’. Bij PBLQ vinden we het één van de zes onderwerpen die in het regeerakkoord thuishoort en digicommissaris Eenhoorn stelt in zijn plan voor 2017 zelfs mensen centraal. Wat betekent ‘de burger centraal’ concreet? 

Wat is het niet?

Om te beginnen is het niet alleen de gebruiker centraal. Daarmee is de focus automatisch beperkt tot de overheid als aanbieder van dienstverlening en dat is jammer. Hier kies ik voor burger, iedereen die in Nederland leeft en daardoor een relatie heeft met de Nederlandse overheid. Verder moet er mijn inziens ook meer aan de hand zijn dan alleen het effectiever maken van beleid door innovatie [1]. Een dashboard tegen diefstal waarin een gemeente gebiedsgericht delicten in beeld brengt, is prima als vernieuwend beleid, maar zou ik niet speciaal burgergericht noemen. Een monitor om sociale problemen in wijken met big data technieken in beeld te brengen ook niet bij voorbaat, dat hangt erg af van de interventie die volgt. Als werkdefinitie hanteer ik: de burger staat centraal wanneer zijn belang en handelingsperspectief centraal staan. Wat doet een overheid die de burger centraal stelt wel? Vier richtlijnen:

 

  1. Die richt haar processen gebruikersvriendelijk in. Het ‘Manifest gebruiker centraal’ benoemt de daarbij te hanteren ontwerpprincipes en wie het uitgangspunt in de organisatie wil verankeren kan terecht bij het onderzoek van Ester de Jong. De overheid biedt burgers meerdere kanalen om contact op te nemen (digitaal, telefoon, face to face) en biedt gerichte dienstverlening aan bijzondere doelgroepen [2]. Een persoonlijke attenderingsservice helpt burgers om te krijgen waar ze recht op hebben [3].  
     
  2. Die biedt de burger samenhangende dienstverlening vanuit klantreizen en levensgebeurtenissen. Een burger die werkloos wordt, een kind krijgt of betrokken raakt bij een verkeersongeluk krijgt te maken met tal van instanties en diensten om op zo’n levensgebeurtenis te reageren. Dat het wenselijk is om vanuit klantreizen en levensgebeurtenissen samenhang in de overheidsdienstverlening te brengen is onomstreden, onder regie van de Digicommissaris [4] wordt er aan gewerkt. 
     
  3. Die faciliteert het leven van burgers in de informatiesamenleving. In het leven van burgers lopen het publieke en het private domein continu door elkaar heen, ze overlappen en vormen samen de ene, ondeelbare leefwereld van de burger. In de fysieke wereld hebben burgers gegevens (uittreksel BRP), verklaringen (verklaring omtrent gedrag [5]), bewijzen (diploma’s, rij-, vaar-, vlieg bewijzen) en identiteitsdocumenten (paspoort, identiteitskaart) nodig om hun zaken in de informatiesamenleving te kunnen doen. In de digitale wereld is dat niet anders. Een overheid die burgers centraal stelt, zorgt ervoor dat burgers in digitale vorm over de benodigde gegevens/verklaringen/bewijzen kunnen beschikken. 
     
  4. Die keert de bewijslast niet om. De Ombudsman en prof. Overkleeft-Verburg [6] geven voorbeelden van omkering van de bewijslast. Als een gegeven in een basisregistratie staat is het juist, ook als de bijhouding aantoonbaar tekortgeschoten is. Er zijn schrijnende voorbeelden van burgers die daardoor failliet gaan of zwaar in de schulden raken. De overheid moet antwoord geven op de vraag of er sprake is van burgers die slachtoffer zijn danwel van burgers die frauderen. Dat is niet eenvoudig, maar een overheid die burgers centraal stelt doet dat wel. Ook herstelt ze de gevolgen voor burgers die slachtoffer geworden zijn van identiteitsfraude.


Conclusie

De bovenstaande richtlijnen voor een overheid die burgers centraal stelt, hebben te maken met het functioneren van burgers in de digitale wereld en maken concreet wat het betekent om rekening te houden met het belang van burgers en hun handelingsperspectief. Er zijn nog tal van voorzieningen om op te zetten en tal van vraagstukken om op te lossen om er invulling aan te geven. Dat geldt voor alle richtlijnen, maar wellicht nog het meest voor richtlijn drie: een overheid die het leven van burgers faciliteert in de informatiesamenleving. Die keert het perspectief om door niet te redeneren vanuit de wetten en taken van de overheid, maar om bij de burger te beginnen. Dat is pas echt de burger centraal. Bepaald geen dooddoener!


 


Geraadpleegde bronnen en verwijzingen

[1] KING, Dankzij data de burger centraal verwijst naar Online Magazine: 'Big data op kleine schaal: data en gemeenten'
[2] Publicatie 41, 'De burger kan het niet alleen', PBLQ, juni 2013 [*].
[3] Rapport Toegevoegde waarde MijnOverheid Persoonlijke Gegevens. PBLQ, Den Haag 2016 [*]
[4] Digiplan 2017, zie onder meer hoofdstuk 2.3 over dienstverlening
[5] Er werden in 2015 862.230 Verklaringen omtrent gedrag afgegeven, bron: jaarverslag Justis
[6] Zie bijvoorbeeld noot bij ABRvS 19 september 2012 betreffende vaststellíng huurtoeslag, noot bij ABRvS 11 maart 2009 betreffende GBA en spookbewoning, noot bij ABRvS 24 april 2013 betreffende toeslagen en gebruik DigiD
[*] Deze publicatie is te verkrijgen door een mail te sturen naar info@pblq.nl.
Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Contactgegevens

AfbeeldingMuzenstraat 120,

2511 WB Den Haag,

Postbus 18607,

2502 EP Den Haag

070- 376 36 36

info@pblq.nl

www.pblq.nl

Meer nieuws

TRAINEEPROGRAMMA INFORMATIEMANAGEMENT

Inspiratie-en netwerkevent ‘Informatiemanagement & You’

Afbeelding

Gaat u in 2017 in uzelf investeren?

Afbeelding

Whitepapers

  • ‘Smart’ lijkt wel een nieuw toverwoord. Net zoals innovatie dat ook al enige jaren...

    Smart city

    ‘Smart’ lijkt wel een nieuw toverwoord. Net zoals innovatie dat ook al enige jaren...
  • Voor bestuurders, managers en veranderaars 
 Met de digitalisering van onze samenleving is het...

    Safe in cyberspace

    Voor bestuurders, managers en veranderaars Met de digitalisering van onze samenleving is het...

Bloggers