of 59045 LinkedIn

Beter contact met je burgers

Reageer

Mensen die mij kennen weten dat ik regelmatig hamer op het voorkomen van onnodige dienstverlening door overheden. De beste dienst die een overheid haar burgers kan bewijzen is m.i. namelijk het voorkomen dat die burger een dienst af moet nemen. Dit kan natuurlijk lang niet altijd, maar mijn ervaring is wel dat er vaak veel meer mogelijkheden zijn dan men zich realiseert. En wat er overblijft aan 'klantcontacten' kan natuurlijk voor een groot deel digitaal worden afgevangen, zeker als de klantreizen goed in kaart zijn gebracht.

Het is daarom ook geen wonder dat het gemiddelde KCC bij een gemeente niet heeft gebracht wat in (pak hem beet) 2008 de bedoeling was. Niet dat de Antwoord©-beweging helemaal verkeerd is geweest, integendeel, maar de visie is gaandeweg niet voor niets bijgesteld naar het eindplaatje van de gemeente als meest nabije overheid i.p.v. de gemeente als ingang van de overheid voor alle burgers, bedrijven en instellingen.

Dat is een goede zaak. Bij het in kaart brengen van klantreizen in een grote gemeente merken we bij PBLQ immers regelmatig dat burgers bij het zoeken van informatie liever Google als startpunt gebruiken dan de website van welke overheidsorganisatie dan ook, dus ook niet die van de gemeente. Met Google kom je immers in één keer op de juiste subpagina uit en hoef je je geen weg te banen door alle andere producten die een gemeente aanbiedt, zelf al zijn dat in eerste instantie alleen enkele 'toptaken'.

Voorzitter Simon Rijsdijk en directeur Arthur Dallau van de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB) constateerden tijdens het tijdens het VNG/KING Nieuwjaarscongres nu ook dat het Klantcontactcenter zijn langste tijd heeft gehad.  Zij pleiten daarom voor een paradigmashift richting een "extreme klantgerichtheid, zonder enig compromis". Hierbij denken ze bijvoorbeeld aan het personaliseren van digitale media, zoals onder andere Netflix dat ook doet, en dus niet aan een zoveelste app die eigenlijk weinig toevoegt.

Een mooie toekomstvisie, die perfect aansluit bij wat wij al jaren vinden: zorg voor ècht contact met je burgers. En zorg ook dat je daar voldoende tijd voor hebt door onnodige klantcontacten te voorkomen . Door die vrijgekomen tijd te investeren in het in kaart brengen van de klantreizen, en het op basis van die klantreizen herontwerpen van de dienstverlening, zorg je voor klantcontacten die daadwerkelijk toegevoegde waarde hebben. Zowel voor de burger als de eigen organisatie. Wij helpen daar graag bij!

 

Eerdere blogs over voorkomen van onnodige dienstverlening:

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Contactgegevens

Van de Spiegelstraat 12,

2Afbeelding518 ET Den Haag

Postbus 18607,

2502 EP Den Haag

070- 376 36 36

info@pblq.nl

www.pblq.nl

Meer nieuws

Gaat u in 2016 in uzelf investeren?

Afbeelding

Traineeprogramma Informatiemanagement

Whitepapers

  • ‘Smart’ lijkt wel een nieuw toverwoord. Net zoals innovatie dat ook al enige jaren...

    Smart city

    ‘Smart’ lijkt wel een nieuw toverwoord. Net zoals innovatie dat ook al enige jaren...
  • Voor bestuurders, managers en veranderaars 
 Met de digitalisering van onze samenleving is het...

    Safe in cyberspace

    Voor bestuurders, managers en veranderaars Met de digitalisering van onze samenleving is het...

Bloggers