of 59221 LinkedIn

Shared service, shared culture?

Reageer

6 tips voor succesvol samenwerken in een Shared Service Center

Steeds meer instanties zoeken de onderlinge samenwerking op. Zo bundelen steeds meer gemeenten en andere overheidsdiensten hun krachten in een Shared Service Center (SSC). Een positieve ontwikkeling die een flinke kostenbesparing kan opleveren. Tegelijkertijd komt er veel op de medewerkers af. Maar juist zij zijn één van de voorwaarden voor succes! Consultants Klaas Betzema en Maarten van der Vlugt leggen de rol van SSC-medewerkers uit en geven tips om die rol optimaal te vervullen.

Het ideale plaatje

Een Shared Service Center is voor veel gemeenten, ZBO’s en andere overheidsdiensten een ideale uitvinding. De gedachte erachter: iedereen doet waar die goed in is. Met de samenwerking binnen zo’n SSC worden (ICT-) systemen slim gekoppeld, gebruik gemaakt van gezamenlijke faciliteiten en verloopt de dienstverlening aan burgers en bedrijven soepeler en efficiënter. Ook kan worden bespaard op ICT, huisvesting en personeel. Door werkzaamheden onder te brengen in een centraal SSC kunnen gemeenten de continuïteit van hun dienstverlening beter borgen. Met als gevolg: een tevreden klant.

 

De praktijk pakt vaak anders uit

Hoe mooi het ook klinkt, in de praktijk pakt het vaak anders uit. Bij de invoering van een SSC ligt de focus vooral op kostenbesparing. Ook is de aandacht eenzijdig gericht op de nieuwe organisatiestructuur, zoals het indelen van de teams of afdelingen in de welbekende ‘harkjes’. Voor de invoering van gestructureerde werkwijzen, zoals ITIL, wordt veel tijd en geld geïnvesteerd. Dit geldt ook voor ondersteunende tools en software. Er is veel, soms zelfs uitsluitend, aandacht voor het bereiken van het oorspronkelijke doel: kostenbesparing. Het gewenste resultaat moet natuurlijk bereikt worden, maar niet zonder het volledige beeld uit het oog te verliezen. In onze dagelijkse praktijk zien we dat er weinig aandacht is voor de voorbereiding en begeleiding van de medewerkers van het SSC, terwijl er veel op hen af komt. Welke competenties, kennis en vaardigheden hebben zij nodig om succesvol en efficiënt te kunnen functioneren in het SSC? Denk aan het bijhouden en delen van kennis en communicatie skills.

 

Eerst de kennis op orde

De SSC-medewerker is vaak iemand die al jaren werkt bij dezelfde afdeling. Hij of zij gaat aan de slag in het nieuwe SSC, soms binnen een nieuwe afdeling of een compleet nieuwe organisatie. Dat kan een cultuurshock teweegbrengen.

Regelmatig blijkt dat de kennis die hij of zij meeneemt niet matcht met de kennis die nodig is. De nieuwe manier van samenwerken vraagt andere vaardigheden dan voorheen, bijvoorbeeld andere communicatie skills, klantgerichtheid of vaardigheden voor onderlinge samenwerking. Het bij elkaar brengen van medewerkers uit verschillende organisaties zorgt niet automatisch voor een vergroting van kennis. Wat daadwerkelijk nodig is voor kennisvergroting, is een professionaliseringsslag. Belangrijk hierbij is medewerkers bij te spijkeren in hun vakgebied, kennis te laten maken met de mogelijkheden van nieuwe technologie en inzicht te geven in de (nieuwe) processen. Dit kan door trainingen aan te bieden in communicatie-, samenwerkings- en adviesvaardigheden en ze hiermee te laten oefenen, bijvoorbeeld met serious games. Het resultaat is een betere inzetbaarheid van medewerkers en een slagvaardiger en flexibeler SSC.

 

Samenwerking verbeteren

Is de kennis op orde, dan is een mooie slag gemaakt in de verdere professionalisering. Een andere stap op weg naar een succesvol SSC is onderlinge samenwerking. Belangrijk is dat professionals rekening houden met de hele keten en continu de dienstverlening aan burgers, bedrijven en andere klanten, voor ogen houden. Hun gedrag is daarbij cruciaal, zoals meer over eigen grenzen heen kijken en proactief meedenken over nieuwe

bedrijfsprocessen en nieuwe wet- en regelgeving. De rol van medewerkers en de

taakverdeling binnen teams wordt in de praktijk vaak formeler dan ze gewend waren. En de monitoring vanuit de afnemende organisatie(s) is strakker. Deze wil namelijk weten of het SSC haar afspraken over de dienstverlening nakomt

of niet. Om dit als SSC te bereiken, is teamvorming en samenwerking essentieel. Collega’s moeten immers op elkaar kunnen vertrouwen.

 

Communicatie op alle niveaus

Voor een soepel draaiend SSC is communicatie op drie niveaus cruciaal. Dit zijn communicatie en afstemming met naaste collega’s, de klanten en de opdrachtgever. Om klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn, is overeenstemming op directieniveau over de informatievoorziening en ICT een belangrijke voorwaarde. In de praktijk worden hier in veel gevallen geen duidelijke afspraken over gemaakt. Dit leidt tot veel onderlinge ergernis – niet alleen bij medewerkers maar uiteindelijk ook bij klanten. Het is cruciaal om dienstverleningsafspraken duidelijk en SMART te formuleren en vast te leggen in een Service Level Agreement (SLA). Zodat het voor iedereen helder is wat er van elkaar wordt verwacht. Door de uiteindelijke dienstverlening van het SSC jaarlijks in een klanttevredenheidsonderzoek te evalueren, wordt pas echt duidelijk of het SSC op de goede weg zit.

 

6 tips voor succesvol samenwerken

  1. Blijf leren: Zorg dat medewerkers zich blijven ontwikkelen. Doe dit planmatig en gestructureerd met bijvoorbeeld een Persoonlijk Ontwikkelingsplan en zorg dat iedereen zich certificeert.
  2. Deel en borg kennis: Dit kan bijvoorbeeld via helpdesksystemen, goede documentatie, het geven van presentaties en het gebruik van een kennisbank. Voorkom dat als een collega vertrekt ook de kennis vertrekt.
  3. Let op communicatie vaardigheden: Of het nu gaat om communicatie met collega’s en klanten of om het adviseren van het management. Zorg voor trainingen op het vlak van advies en oefen vaardigheden bijvoorbeeld met serious games, zoals business simulaties.
  4. Maak de samenwerking lean en efficient: Vaak is een conference call sneller en beter georganiseerd dan een fysieke bijeenkomst. Is een fysieke bijeenkomst wél gewenst, zorg dan dat de juiste mensen om tafel zitten om beslissingen te nemen en knoppen door te hakken.
  5. Zorg voor plezier binnen de teams: Teamspirit bevordert de onderlinge samenwerking en levert betere resultaten op.
  6. Zorg dat medewerkers gelijkwaardig gesprekspartner zijn van de klant: Laat ze hun rol als expert uitdragen en communicatie inzetten om hun kennis te ‘verkopen’.

 

Over de auteur

Maarten van der Vlugt is Lead Consultant Lokale Overheid en Klaas Betzema is Projectmanager en Consultant. Beide zijn werkzaam bij KPN Consulting.

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

 

Afbeelding 

KPN Lokale Overheid

Röntgenlaan 75 2719 DX Zoetermeer

Postbus 19535, 2500 CM Den Haag

070 – 343 69 00

kpnlokaleoverheid.nl

info.lokaleoverheid@kpn.com

 

Meer nieuws

Whitepapers

Afbeelding

 

‘Alleen door kennis uit te wisselen, komen we samen verder,’ stelt José Brenninkmeijer in deze eerste uitgave van Minds, het nieuwe magazine van KPN Consulting. ‘Met mooie voorbeelden brengen we de nieuwe wereld tot leven. Laat je verrassen door slimme tools en gadgets en inspireren door bijzondere samenwerkingen.’

 

Bekijk het online magazine hier 

Is de BIG al ingeburgerd in uw informatiebeveiliging?

Afbeelding

Afbeelding

Aansluiting op digikoppeling-Generieke Berichten Platform

Lokale overheden veranderen

Afbeelding

Bloggers