of 59054 LinkedIn

Montferland kiest voor Vast-Mobiel integratie in de Cloud

Reageer

De wens: in het nieuwe flexconcept goed bereikbaar zijn

De gemeente Montferland is in 2005 ontstaan uit de gemeentes Didam en Bergh. In 2013 is er door de gemeente een bestaand pand aangekocht en verbouwd tot een modern kantoorpand als nieuw gemeentehuis. In het nieuwe pand zijn flexplekken ingericht. Deze zijn op ongeveer 70% van de medewerkers toegerust.

De flexplekken zijn voorzien van een vaste PC maar hebben geen vaste telefoon. Montferland hanteert namelijk het ‘mobiel tenzij’ principe; alle ambulante medewerkers hebben een gebruiksvriendelijke smartphone, een iPhone 5. Zo is mobiel- en thuiswerken op een goede en professionele manier mogelijk en zijn alle functionaliteiten van de telefonie-omgeving ook extern beschikbaar.

Hans Volbeda, senior automatisering, en Marco Robins, informatiemanager, beide werkzaam bij gemeente Montferland waren vanuit de projectgroep ICT ook belast met telefonie.

 

De oplossing: Vast-Mobiel integratie in de Cloud

Hans Volbeda: “We keken al heel snel naar VAMO (Vast-Mobiel integratie, red.), in eerste instantie met een eigen infrastructuur. Maar gelukkig was KPN VAMO flink aan het ontwikkelen, en ook nog in hun eigen Cloud. Aangezien wij door de verhuizing tijdsdruk hadden, was het extra fijn dat we geen eigen infrastructuur hoefden aan te leggen.” Marco Robins, informatiemanager: “Het Proof Of Concept bij KPN was voor ons wel echt doorslaggevend. Daar zag ik met eigen ogen hoe goed deze oplossing werkt.”

 

Hoe ziet deze oplossing er dan uit? De smartphones zijn volledig geïntegreerd in de eigen telefonie-omgeving. Dankzij een intelligente SIM-kaart bellen medewerkers, waar zij ook aan het werk zijn, altijd uit via de centrale van de gemeente. Zij gebruiken hiervoor de gewone belfunctie van de iPhone. Deze integratie heet ‘native dialing’. Al het uitgaande verkeer via de centrale is bovendien geheel afgekocht binnen het contract met de leverancier. Men kan dus onbeperkt bellen voor hetzelfde vaste bedrag. Wat betreft inkomend verkeer, medewerkers zijn via hun eigen doorkiesnummer direct bereikbaar voor alle collega’s en zakelijke relaties aan wie zij dit nummer afgeven. Voor burgers en bedrijven is men bereikbaar via het hoofdnummer van de gemeente.

 

Op de smartphone zijn, via de Hipper applicatie van KPN, alle functionaliteiten van een traditionele telefooncentrale aanwezig. Denk hierbij aan doorverbinden, de wachtstand, het opzetten van een conferentie en in het bijzonder het inregelen van de telefonische beschik- en bereikbaarheid. Zo kan de smartphone op ‘niet beschikbaar’ worden gezet als men bijvoorbeeld in vergadering is. Ook is via de Hipper het centrale telefoonboek van de hele organisatie beschikbaar.

 

Het KCC en de callcentergroepen in het keuzemenu

In de oude situatie waren er op het gemeentehuis in Didam meerdere telefonisten en vele afdelingen waren direct bereikbaar. Dit leidde tot een veelvoud van telefoonnummers voor de buitenwereld en een rommelige situatie. In de nieuwe situatie wordt er naar buiten toe één nummer gecommuniceerd. Omdat medewerkers, waar ze ook aan het werk zijn, altijd uitbellen via de centrale, sturen ze dan ook automatisch het hoofdnummer van de gemeente mee.

 

Er is een callcenter ingericht met 4 werkplekken. De doelstelling is om, conform Gemeente heeft Antwoord, uiteindelijk alle telefoontjes op dit KCC binnen te laten komen. Om dit te realiseren is nog werk nodig op het gebied van informatiemanagement en moet het zaakgericht werken verder ontwikkeld worden.

 

Om nu de scope voor het nieuwe KCC overzichtelijk en beperkt te houden én om burgers zo direct mogelijk van dienst te zijn, is er vóór de ingang van het KCC een keuzemenu ingericht welke een groot gedeelte van het telefoonverkeer afvangt. Dit menu krijgen burgers te horen als ze bellen naar het hoofdnummer. Hier kunnen burgers kiezen om direct doorverbonden te worden naar een aantal afdelingen, te weten Sociale Zaken, Bouwen en Verbouwen en Belastingen. De medewerkers van deze afdelingen zijn ingedeeld in callcentergroepen, waarin zij op hun smartphone kunnen in- en uitloggen als beschikbare agent. De beller die in het keuzemenu voor een bepaalde afdeling kiest, wordt direct doorgeschakeld naar een beschikbare agent van deze afdeling. Dit belletje komt vervolgens uit op de smartphone van de medewerker. De in totaal 51 agenten van de verschillende afdelingen beschikken dus over deze callcenterfaciliteiten op de iPhone 5. De agenten op het KCC beschikken over een vast toestel.

 

De aanbesteding

Om dit telefonieconcept te gaan realiseren ging de gemeente Europees aanbesteden, via een digitaal platform. Digitaal aanbesteden was even wennen voor de heren. Marco Robins: “Je moest de waardering die je gaf erg goed onderbouwen, omdat het allemaal heel dicht bij elkaar lag. Het overzicht daarin houden was af en toe lastig. ” Het voordeel van digitaal aanbesteden ligt volgens Hans Volbeda in de eenduidigheid: “Je dwingt de leverancier om antwoord te geven op een vraag.”

 

Het adviesbureau

WCS TeleAdvies, een onafhankelijk adviesbureau, heeft in opdracht van de gemeente Montferland dit traject begeleid.

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

 

Afbeelding 

KPN Lokale Overheid

Röntgenlaan 75 2719 DX Zoetermeer

Postbus 19535, 2500 CM Den Haag

070 – 343 69 00

kpnlokaleoverheid.nl

info.lokaleoverheid@kpn.com

 

Meer nieuws

Whitepapers

Afbeelding

 

‘Alleen door kennis uit te wisselen, komen we samen verder,’ stelt José Brenninkmeijer in deze eerste uitgave van Minds, het nieuwe magazine van KPN Consulting. ‘Met mooie voorbeelden brengen we de nieuwe wereld tot leven. Laat je verrassen door slimme tools en gadgets en inspireren door bijzondere samenwerkingen.’

 

Bekijk het online magazine hier 

Is de BIG al ingeburgerd in uw informatiebeveiliging?

Afbeelding

Afbeelding

Aansluiting op digikoppeling-Generieke Berichten Platform

Lokale overheden veranderen

Afbeelding

Bloggers