of 59045 LinkedIn

Gemeente Arnhem: professioneel klantcontact

Gemeente Arnhem: professioneel klantcontact
Reageer

Reorganiseren als gevolg van een bezuiniging: dat is voor niemand leuk. Zeker niet als er daardoor werknemers moeten vertrekken. Elviera Oude Luttikhuis is afdelingshoofd van de afdeling Klantenservice & Internet van de gemeente Arnhem. Zij vertelt over het bezuinigingsvraagstuk dat zij probeerde op te lossen en de hulp die KPN Consulting bood om de afdeling verder te professionaliseren.

De vraag

Vanuit de gemeentelijke politiek werd in 2013 de opdracht gegeven om flink te bezuinigen op het gehele klantcontactcentrum, de diverse balies, recepties en telefonie. Concreet betekent dit dat het werk van het klantcontactcentrum met minder mensen moet worden uitgevoerd. En dat terwijl er al sprake was van een onderbezetting: wachtrijen liepen regelmatig op. Met het oog op klanttevredenheid een vrijwel onmogelijke opgave dus.

 

De aanpak

KPN Consulting bracht de afdeling KS&I inzicht in zijn eigen functioneren en concrete actiepunten voor het efficiënter maken van werkprocessen, wat kosten bespaart. Door verschillende interviews af te nemen, aanvullende informatie uit diverse systemen boven water te krijgen en diverse aanbevelingen te doen. Die aanbevelingen vormden vervolgens het startpunt om daadwerkelijk aan de slag te gaan. 

 

Het resultaat

De afdeling KS&I is klaar voor verdere professionalisering. Processen worden geoptimaliseerd op diverse vlakken. Bijvoorbeeld door te sturen op de zelfredzaamheid van vragenstellers, door hen te verwijzen naar de online selfservicekanalen. Door ook andere processen binnen het klantcontactcentrum aan te pakken, lijkt de bezuinigingsopdracht haalbaar.

Download de gehele beschrijving van de case hieronder (PDF):

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

 

Afbeelding 

KPN Lokale Overheid

Röntgenlaan 75 2719 DX Zoetermeer

Postbus 19535, 2500 CM Den Haag

070 – 343 69 00

kpnlokaleoverheid.nl

info.lokaleoverheid@kpn.com

 

Meer nieuws

Whitepapers

Afbeelding

 

‘Alleen door kennis uit te wisselen, komen we samen verder,’ stelt José Brenninkmeijer in deze eerste uitgave van Minds, het nieuwe magazine van KPN Consulting. ‘Met mooie voorbeelden brengen we de nieuwe wereld tot leven. Laat je verrassen door slimme tools en gadgets en inspireren door bijzondere samenwerkingen.’

 

Bekijk het online magazine hier 

Is de BIG al ingeburgerd in uw informatiebeveiliging?

Afbeelding

Afbeelding

Aansluiting op digikoppeling-Generieke Berichten Platform

Lokale overheden veranderen

Afbeelding

Bloggers