of 59250 LinkedIn

Bereikbare dienstverlening

Telefonische bereikbaarheid van gemeenten, het contact met klanten en de daaruit voortkomende verbeterde dienstverlening naar burgers en bedrijven zijn belangrijke en actuele onderwerpen . Het ‘toverwoord’ is Klant Contact Centrum (KCC). Een veel omvattend woord en ook gemakkelijker gezegd dan gedaan. Natuurlijk daagt het iedere gemeente flink uit dit goed in te richten. Zeker als je kijkt wat het allemaal raakt: beleid, organisatie, ICT, communicatie enzovoort. Om een reële vraag hieraan te koppelen: Welke winst is nu te halen door ICT slim te koppelen of beter gezegd  functioneel  te integreren voor een nog betere dienstverlening?

Welke stap vooruit?

Bij de vervanging van de telefonie-omgeving worden flinke stappen gemaakt. Die stappen leiden direct tot een verbeterde telefonische bereikbaarheid. Dit komt door zeer nuttige actuele inzichten in en over de bereikbaarheid en beschikbaarheid van KCC-agenten. Historische kwaliteitsrapportages over een afgelopen periode geven stuurmiddelen voor de toekomst. Datzelfde ziet men ook tijdens en na de implementatie van een nieuw Klant Contact Systeem (KCS). Stappen vooruit op twee aparte domeinen en meerdere systemen met ieder haar eigen klantinformatie die nu samen komen bij en in het hoofd van de KCC-agent. De KCC-agent als integratie- en verwerkingspunt voor zeer nuttige informatie die echter ook nog steeds de (on)nodige handelingen met zich meebrengt. Tenslotte moet de KCC-agent op basis van uitvraag aan de bellende klant er achter komen met wie hij/zij spreekt en vervolgens zelf op zoek moeten naar de relevante klantinformatie en formulieren om de klant verder te helpen. Is dit werkelijk de stap vooruit?

 

 “Warboel”?

Welke winst is dan wanneer te behalen? Uit gesprekken met gemeenten komt naar voren dat er zeker focus is op telefonie in de vorm van de inzet van 14+netnummer, het benutten van CallCenter functies in de (nieuwe) telefooncentrale en de inzet van opgeleide KCC-medewerkers.

Ook het IT applicatie-landschap binnen de gemeente biedt de nodige hulpmiddelen die samen kunnen komen in een KCS. Belangrijke achterliggende ‘bronnen’ zijn dan o.a. een Zaak-systeem of Document Management Systeem (DMS), maar ook het Gegevensmagazijn. In de nodige situaties is sprake van een “lappendeken” van deze applicaties, leveranciers, bronnen en systemen. Is het gebruik van het woord “warboel” dan (on)terecht? Ligt hierin een remming voor de volgende verbeterslag? Integratie van systemen schrikt af en zeker als het gaat om meerdere systemen van diverse leveranciers. Dergelijke projecten kenmerken zich nogal eens door moeizaam verlopende  integratiewerkzaamheden. Deze werkzaamheden kosten veel tijd en dus veel geld. Ook omdat er vaak gebruikt wordt van dure consultants.

 

Integrale winst

Welke winst is nu echt te halen door het koppelen van systemen of functionele integratie van applicaties in plaats van in het hoofd van de KCC-agent?
De oplossing is simpel. Er moet een koppeling worden gemaakt tussen de KCC-agent en het KCS-systeem. Zo wordt een opbellende klant automatisch gekoppeld aan alle relevante klantinformatie. Deze informatie staat in een overzichtelijke klantkaart. Wat resulteert in een snellere informatievoorziening, hogere klanttevredenheid en efficiëntere afhandeling van zaken.

 

Hoeveel effectiever, of beter kan de KCC-agent en dus de gemeente dan haar diensten verlenen?

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

 

Afbeelding 

KPN Lokale Overheid

Röntgenlaan 75 2719 DX Zoetermeer

Postbus 19535, 2500 CM Den Haag

070 – 343 69 00

kpnlokaleoverheid.nl

info.lokaleoverheid@kpn.com

 

Meer nieuws

Overvolle vuilcontainers

Whitepapers

Afbeelding

 

‘Alleen door kennis uit te wisselen, komen we samen verder,’ stelt José Brenninkmeijer in deze eerste uitgave van Minds, het nieuwe magazine van KPN Consulting. ‘Met mooie voorbeelden brengen we de nieuwe wereld tot leven. Laat je verrassen door slimme tools en gadgets en inspireren door bijzondere samenwerkingen.’

 

Bekijk het online magazine hier 

Is de BIG al ingeburgerd in uw informatiebeveiliging?

Afbeelding

Afbeelding

Aansluiting op digikoppeling-Generieke Berichten Platform

Lokale overheden veranderen

Afbeelding

Bloggers