of 59054 LinkedIn

Kafka en de uitzondering

Kafka en de uitzondering. Elk geautomatiseerd systeem moet bij voorbaat zijn ontwikkeld met de wetenschap dat de uitzondering vaker langskomt dan verwacht

Zo’n honderd jaar geleden schreef Kafka zijn boek Der Process dat tien jaar later – in 1925 – postuum werd gepubliceerd. Het is een surrealistische roman waar de hoofdpersoon verstrikt raakte in een ondoorgrondelijk rechtssysteem. Zonder dat hij iets misdaan had, oordeelde ‘een proces’ dat hij schuldig was en moest worden gearresteerd.

De hoofdpersoon wordt echter nooit verteld waarvan hij wordt beschuldigd. Er zou misschien hulp kunnen komen uit onverwachte hoek. Wanneer hij zegt dat hij onschuldig is, wordt onmiddellijk geantwoord: “Onschuldig aan wat?”

 

Kafkabrigade
Zijn boeken kenmerken zich door nachtmerrieachtige situaties en onheilspellende bureaucratische processen waar een onpersoonlijke maatschappij steeds meer grip krijgt op het individu. Tegenwoordig wordt Kafka veelal in verband gebracht met het verstrikt raken in een bureaucratisch proces. Er is in Nederland zelfs een Kafka-brigade opgericht om overbodige en disfunctionele bureaucratie op te sporen en aan te pakken.

 

Als positieve reactie hierop heeft de Rijksoverheid het initiatief ‘Last van de overheid’ opgezet om de kwaliteit van de publieke dienstverlening te verbeteren. En uit eigen ervaring weet ik, dat via hen zaken kunnen worden geregeld, die voor mij daarvoor schier onmogelijk waren.

 

Kafka, maar nu geautomatiseerd
Met de automatisering van online-dienstverlening zou een commerciële Kafka-brigade ook een uitkomst zijn. Ook uit eigen ervaring ondervind ik regelmatig dat als iets niet precies in het ontworpen proces past, het ondoenlijk is uit de geautomatiseerde stroom van digitale mails, en langs de verplichte zinloze c.q. niet ter zake doende vragen te komen. Elk menselijk contact wordt je onthouden en het is een duistere zoektocht die mij zelfs enkele malen heeft genoopt een persoonlijke brief aan de directie te sturen om een vastgelopen proces open te breken. Tegenwoordig helpt soms een gerichte tweet ook en wordt opeens zeer vriendelijk menselijk contact mogelijk nu je je probleem publiek maakt.

 

Panopticon
Het probleem is dat er een geautomatiseerd proces is gecreëerd dat vanuit de interne organisatie is ontwikkeld en niet vanuit de gebruiker. Het is een Panopticon geworden, hetgeen ‘alziend’ betekent en is beschreven in een boek van de verlichtingsfilosoof Jeremy Bentham in 1791. Het staat voor een gebouw dat bestaat uit een toren met daar omheen ringen van cellen. Die cellen hebben twee ramen, een naar buiten en een naar de toren toe. Eén opzichter is zo in staat om alle bewoners te bewaken, te kennen en te beheersen.

 

Individualisatie
Dit begrip hoort bij een geordende maatschappij die alles zichtbaar maakt en beheerst. Een panopticon verdeelt een groep allereerst in separate individuen en creëert volledige zichtbaarheid van de geïsoleerde individu. Er is een asymmetrische machtsrelatie en dus machtsmaximalisering naar de opzichter toe. Men moet zich aan het systeem aanpassen om er gebruik van te kunnen maken. Zolang men dat doet, voelt het nauwelijks als onderdrukking aan.

 

We zien helaas veel te veel online-systemen die perfect aan de beschrijving van een panopticum voldoen. Zolang je als individu in het proces en de vakjes past, werkt alles prima, maar wee je gebeente als je een uitzondering bent. En kennelijk ben ik vaak een uitzondering want ik krijg vreemd genoeg steeds vaker te maken met (te?) rigide en niet transparante klantsystemen.

 

Wordt Big Data Kafka in het kwadraat?
Met de komst van Big Data en analytics wordt het probleem zelfs groter. Want op basis van allerlei gegevens gaat het systeem ‘aannemen’ wat jij zou willen. En dat leid je helemaal een ongewenst doolhof in, dat uiteindelijk een fuik is zonder uitgang. Het grootste probleem van in zichzelf gerichte digitale systemen en Big Data, kan weleens de oncontroleerbare manipulatie van gegevens worden.

 

In een eerdere blog ‘onze overheid als digital doolhof’ heb ik hier al eerder over geschreven. Het goed ontwerpen en onderhouden van digitale processen is een vak op zich. Als daar nu ook nog Big Data-bronnen aan worden gekoppeld dient extra veel aandacht te worden besteed aan de vaststelling van de integriteit van de basisgegevens en controle op de juiste werking van de software. Als de gebruikte dataclusters ook nog eens buiten de deur staan, vormen zich ook nog eens beveiligingsrisico’s. Zeker als er onvoldoende zicht is op de architectuur van de gebruikte dataclusters.

 

Kafka en cybercriminaliteit
De kommer en kwel van een rigide online proces is nog te trotseren, maar er zijn al gevallen bekend dat een ‘op zich’ veilig proces van een provider gehackt blijkt en als fuik naar een donkere onderwereld leidt. De zeer lucratieve online videogame wereld wordt al jaren geplaagd door financieel gemotiveerde hackers die zich nestelen in zulke geautomatiseerde processen om op die manier geld te stelen. Zowel de eigenaar van het proces als de gebruikers zijn de pineut en beiden weten niet wat er misgaat, anders dan dat er geld verdwijnt. Er is een panopticon gecreëerd waar nu ook de opzichter niet meer weet wat hij ziet en allen zijn overgeleverd aan de diep in het proces verstopte, onzichtbare hacker.

 

De uitzondering
In onze digitale, vaak geïndividualiseerde maatschappij wordt in toenemende mate de uitzondering vergeten. Niet iedereen past in een vakje, hoe goed, gebruiksvriendelijk en slim de software ook ontworpen en gebouwd is. Je moet altijd uit het proces kunnen stappen omdat het proces fout kan zijn (geworden). Uit mijn ervaring in de fabrieksautomatisering kan ik mij nog goed herinneren dat je een proces heel vergaand kunt plannen en dus automatiseren, maar dat enige ‘speling’ zeer belangrijk is. Speelruimte daar waar het standaardproces geen antwoord meer heeft op de vraag of situatie. En of dat één procent vijf procent of meer is, verschilt per proces en situatie.

 

Menselijk contact
En juist daar is de mens nodig, als overbrugging tussen de werkelijkheid en de ideale situatie die het systeem aankan. Ik heb het gevoel dat teveel moderne dienstverlening, de mogelijkheid tot menselijk contact heeft geëlimineerd. Uit onderzoeken blijkt dat de meerderheid van de mensen bij online dienstverlening meer menselijk contact wil. Elk geautomatiseerd systeem moet bij voorbaat zijn ontwikkeld met de wetenschap dat de uitzondering vaker langskomt dan verwacht. Dat maakt het nodig dat, naast alle standaardopties, direct menselijk contact kunnen krijgen tot de mogelijkheden moet behoren.

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

AfbeeldingDell EMC Computer Systems (Benelux)

Edisonbaan 14 B

3439 MN Nieuwegein

www.netherlands.emc.com

www.datacentered.nl / www.emcblog.nl

netherlands@emc.com 

Afbeelding Afbeelding Afbeelding 

Meer nieuws

Afbeelding

 

 

Equalit: Samenwerkingsverband meerdere gemeenten

Bloggers