of 59054 LinkedIn

Je klant als fan

AfbeeldingAfgelopen weken kreeg ik het boek ‘Build for change’ in handen, geschreven door Alan Trefler, de oprichter en CEO van Pegasystems, een bedrijf dat zich richt op customer services en predictive analytics software. In dit boek richt hij zich op wat vergaande digitalisering mogelijk maakt in engagement met klanten. Technisch kan tegenwoordig elke klant individueel worden gevolgd, maar – stelt hij – de klant is helaas niet meer de klant van vroeger: hij wil namelijk niet meer worden gevolgd.

De nieuwe jonge klant van tegenwoordig laat zich niet meer als een traditionele klant benaderen en behandelen. Zij komen naar een merk als hen dat bevalt; als zij van hun omgeving horen dat een product of service goed is.

 

Liefde of haat
Trefler legt in zijn boek uit dat de nieuwe jonge klant niet alleen een absolute fan van een merk kan zijn, maar een merk ook kan haten. En die haat houdt de klant niet voor zichzelf maar deelt deze in de wereld van social media. Hoe ga je daar als leverancier mee om? Deze klanten houden niet van Customer Relationship Management. Of ze klant willen zijn, bepalen ze zelf wel. En hoe die relatie er uit ziet, bepaalt de klant ook zelf. En ‘gemanaged’ worden door de ondernemer willen ze al helemaal niet. Ze willen niet meer ‘jouw’ klant zijn. Bedrijven zien klanten vaak als eigendom. En zodra deze groep nieuwe klanten dat merkt, zijn ze vertrokken, want ze willen niemands klant zijn.

 

De nieuwe klant wil niet dat hem iets verkocht wordt. Hij wil het zelf ontdekken en als hem of haar iets aanstaat, zelf aanschaffen. Bijvoorbeeld naar aanleiding van positieve berichten in de sociale omgeving van die persoon. Ze willen zelf beslissen of ze loyaal zijn aan een merk, hetgeen ze vanzelf worden als ze maar met rust worden gelaten in hun beslissingsproces. In plaats van verkopers die de klant benaderen, willen ze dat verkopers slechts aanwezig zijn om op verzoek te kunnen assisteren of advies te kunnen geven. De ondernemer is gastheer van zijn (potentiële) klanten, die interesse in zijn product of dienst hebben.

 

In zijn boek noemt hij vele voorbeelden van bedrijven die dit goed doen en bedrijven die hierin de afgelopen jaren hebben gefaald. Hij laat zien dat het steeds makkelijker wordt klanten te verliezen. Hij vertelt over klanten die hun leverancier haten, maar helaas (nog) klant moeten zijn, omdat er nog geen alternatief voor hun product is. Indien er een aanvaardbaar alternatief op de markt komt, is de kans groot dat zo’n bedrijf binnen de kortste keren failliet gaat.

 

Persoonlijke relaties
Uit bovenstaande blijkt dat Alan Trefler ook gelooft dat een radicale verandering in klant-engagement plaatsvindt, en dat de digitale techniek ons hierbij kan – en moet – ondersteunen. Hardware en software komen via de cloud als diensten ter beschikking en maken het mogelijk snel en dynamisch in te spelen op veranderende behoeften. Maar als het beeld waarmee we in de nieuwe wereld zaken willen blijven doen niet verandert, helpen de cloud en andere verworvenheden als sociaal media, big data en agile programmeren ons niet.

 

De nieuwe klant wil persoonlijke relaties met de ontwerper van producten en met hen praten over hun behoeften en levensstijl. Ze ambiëren een deel van een groep of zelfs een familie zijn. Ik hoorde laatst iemand stellen dat hij het merk Apple als een muziekband ziet: je kunt houden van hun producten of niet. Maar als je eenmaal fan bent geworden, vind je alle producten die zij maken mooi. Net zoals fans dat met muziekbands hebben. Als bedrijf moet je dus fans en fanclubs zien te krijgen, die je bedient met originele en bijzondere producten die deze doelgroep wil hebben.

 

Alan stelt dat deze nieuwe manier van ondernemen een kruisbestuiving moet zijn tussen een nieuw organisatiemodel en een diepe integratie in onze huidige digitale maatschappij. Informatie en innovatie moeten ingebouwd zijn in de hele organisatie. Er is geen IT-afdeling meer: IT is een vanzelfsprekend onderdeel van het proces. Het hele bedrijf is een incubator die met elkaar, met minimale hiërarchie, gezamenlijk in een optimale customer experience ondersteunt.

 

De uitdaging moet zijn het eigen DNA van het merk, de uitstraling die je hebt, hetgene dat je uniek maakt, door interne kruisbestuiving te veredelen. Net zoals planten in de natuur dat doen. En dat unieke DNA moet ook in de digitale verschijning herkenbaar aanwezig zijn. Zo herkenbaar dat een klant vrijwillig geëngageerd wil zijn bij die bijzondere en unieke organisatie en haar producten en diensten. Net als muziekbands hebben bedrijven geen klanten (meer) maar volgers en fans.

 

Je klant je fan maken
Dat betekent ook dat je alles in het werk zult stellen, opdat je volgers je niet gaan haten en links laten liggen; een zekere dood is dan je toekomst. Immers als je fans en volgers kwaad op je worden, kan dat in één keer de neergang van je bedrijf worden. Medewerkers moeten in staat zijn de beschikbare (informatie-) techniek in hun organisatie in te zetten om op alle lagen engagement te verbeteren. Democratisering van de beschikbare techniek om business-medewerkers in hun eigen (niet technische) taal functies te laten ontwerpen, ontwikkelen maar ook te programmeren.

 

En vrije toegang van medewerkers tot alle beschikbare data om (nieuwe) verbanden, klantwensen en ideeën te ontwikkelen. In directe engagement met een volger of fan. En dit resultaat samen delen, opdat ook de rest in dit creatieve proces kan delen. De organisatie zelf is de software geworden van het bedrijf. Informatietechniek en organisatie zijn verweven en onderdeel van elkaar geworden. Dat is de boodschap die Alan Trefler ons voorhoudt.

 

Dit artikel verscheen origineel op www.datacentered.nl

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

AfbeeldingDell EMC Computer Systems (Benelux)

Edisonbaan 14 B

3439 MN Nieuwegein

www.netherlands.emc.com

www.datacentered.nl / www.emcblog.nl

netherlands@emc.com 

Afbeelding Afbeelding Afbeelding 

Meer nieuws

Afbeelding

 

 

Equalit: Samenwerkingsverband meerdere gemeenten

Bloggers