of 59054 LinkedIn

De markt heeft altijd gelijk

AfbeeldingAfgelopen week was ik te gast bij de opening van het nieuwe studiejaar van de Hogeschool van Amsterdam. Een gezellig evenement met als thema ondernemerschap. Niet alleen het noodzakelijke ondernemerschap van de Hogeschool zelf, maar in het bijzonder hoe ondernemerschap onderdeel is van een studie aan de Hogeschool.

Luister naar de markt
Eén van de gastsprekers was Annemarie van Gaal, die haar ondernemerschap begon in de negentiger jaren. Zij zette in Rusland de grootste onafhankelijke uitgeverij op. In 2000 verkocht ze die en verhuisde ze terug naar Nederland, waar zij nog verschillende bedrijven opzette. Zij vertelde over haar succes en de ervaring dat ‘de markt altijd gelijk heeft’. Luister naar de markt, naar je klanten en bedenk, maak en lever wat zij willen hebben en zullen kopen. Elke dag weer.

 

Dat deed mij denken aan een uitspraak van Steve Jobs. Hij zei ooit dat je alleen de punten uit de historie met een lijn kunt verbinden, maar dat je nooit weet hoe die punten in de toekomst zullen lopen. Met andere woorden: de punten uit het verleden vormen een lijn, maar het is onmogelijk die gewoon door te trekken, omdat niet altijd zeker is hoe de markt reageert. De markt voorspellen is lastig, maar verkennen kun je hem wel. Het belangrijkste is snel kunnen reageren als iets wel of niet de voorkeur heeft en zorgen dat je een realtime organisatie bent.

 

Realtime organisatie
De realtime organisatie heeft ook realtime medewerkers nodig die in direct contact met die markt staan. Het vraagt ‘enige’ vorm van ondernemerschap om die behoefte van de klant te herkennen en om te zetten in gerichte dienstverlening. Dat aspect van ondernemerschap wil de Hogeschool van Amsterdam elke student meegegeven. Ze zullen niet allemaal ondernemers worden, maar het is zeker dat de maatschappij steeds meer ondernemersvaardigheden vraagt. Of je nu werknemer, ZZP-er of werkgever wordt.

 

Klantervaring
Als de markt altijd gelijk heeft, wordt het belangrijker de klantervaring te meten en te weten wat er gebeurt. Indicatoren als de Net Promotor Score (NPS) worden steeds meer toegepast. Het idee hierachter is simpel. De score wordt bepaald door het antwoord op slechts één vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons product/bedrijf/dienst zou aanbevelen aan een vriend?”. Die vraag wordt vervolgens beantwoord met een cijfer tussen de nul en tien. De antwoorden negen en tien tellen positief (de echte promotors), de antwoorden zeven en acht zijn neutraal (tevreden) en de antwoorden zes en lager tellen negatief (distractors). De eindscore kan dus liggen tussen de +100 (alleen maar negens en tienen) en -100 (alleen maar zesjes of lager).

 

Alleen de beste bedrijven lukt het om een score tussen de 50 en 80 te krijgen. Het gemiddelde Amerikaanse bedrijf scoort tussen de tien en veertig. Uit een onderzoek van begin 2015 bleek dat bedrijven als Costco, USAA, Amazon.com en Apple in de VS de absolute leiders zijn en een score van tegen de 80 realiseren.

 

Flexibiliteit en snelheid
Om de markt en de klant actief te volgen, is flexibiliteit en lichtvoetigheid nodig. De realtime enterprise die elke week, elke dag en elk uur inspeelt op veranderende marktbehoeften. Digitale organisaties die direct communiceren met hun klanten via apps op de smartphone in hun broekzak of tas. Als jouw organisatie die communicatiemogelijkheid niet hebt, maar de concurrent wel, loop je flink wat achterstand op. Daarnaast verzamel je door digitale communicatie automatisch gegevens als klantgedrag, waardoor de klant meer gepersonaliseerd bediend kan worden, je de respons en behoefte beter kent en uiteindelijk de loyaliteit kunt vergroten.

 

Dezelfde realtime organisatie kan ook snel relaties aangaan met partners en leveranciers om de markt te blijven bedienen in een optimale mix. Daarbij hoort het snel aanpassen van services aan die veranderende werkelijkheid. Snelheid levert altijd voordeel op. Hierover heb ik in een blog “Survival of the Fastest” al eerder geschreven. Degene die zich continu (!) het snelst kunnen veranderen, aanpassen of reageren, zullen overleven.

 

Survival is not mandatory
Ik kwam laatst nog een mooie quote van W. Edwards Deming tegen. U kent hem wel: de Amerikaan die Japan na de 2e wereldoorlog heeft geholpen het land weer op te bouwen. Zijn aandacht voor kwaliteit, in het bijzonder voor het inbouwen van kwaliteit in een proces, heeft de Japanse industrie de succesfactor gegeven een leidend industrieland te worden. Hij legde de basis voor industrieel kwaliteitsmanagement.

 

De quote was: “It is not necessary to change . . . .  Survival is not mandatory.” Als een product niet meer past in de markt, kun je het aanpassen aan een nieuwe behoefte, maar als dat niet meer gaat, ook gecontroleerd laten afsterven. Mits je tijdens de volwassenheid van het product genoeg geld creëert nieuwe producten te ontwikkelen. Dan past sterven in een proces van gelijktijdige geboorte van nieuwe producten. Een prima strategie om continuïteit te realiseren als organisatie als geheel. Jezelf steeds opnieuw uitvinden en (ook) afscheid durven nemen van eens succesvolle producten. Het “Creative destruction”-principe van Schumpeter.

 

Digitale samenleving
Tijdens de opening van het nieuwe studiejaar van de Hogeschool van Amsterdam kwamen diverse geslaagde jonge ondernemers aan het woord. Ieder voor zich hebben zij een achteraf logische behoefte in de markt ontdekt en daar een succesvol product voor ontwikkeld. Leuk om te zien dat zoveel jong ondernemerschap aanwezig is. En ook dat onze opleidingen daar expliciet aandacht aan besteden en onze jeugd actief voorbereiden op een ondernemende rol in onze nieuwe realtime samenleving.

 

Een digitale samenleving die steeds meer realtime communiceert. Waar individuele klantcontacten en gepersonaliseerde diensten welkom zijn. Dat vraagt (nieuw?) ondernemerschap bij veel ambtelijk geworden organisaties. Liefst gisteren nog, omdat vandaag alweer enkele potentiële concurrenten brengt die het in deze nieuwe markt ook gaan proberen.

 

Meer, beter, anders
Des te meer reden onze studenten dit ondernemerschap in hun DNA te pompen. Zij zullen de aanjagers zijn van onze nieuwe informatiemaatschappij met realtime organisaties. Zoals Rik Maes deze periode beschrijft als die van meer, naar beter, naar anders. Vorige eeuw ging het vooral om meer, later ging het ook om beter, maar we zijn nu op een moment aangekomen van anders. Daar ligt de nieuwe uitdaging: we kunnen dingen werkelijk anders doen. En de bekende voorbeelden Uber, Airbnb laten zien dat ‘anders’ zeker ook succesvol is.

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

AfbeeldingDell EMC Computer Systems (Benelux)

Edisonbaan 14 B

3439 MN Nieuwegein

www.netherlands.emc.com

www.datacentered.nl / www.emcblog.nl

netherlands@emc.com 

Afbeelding Afbeelding Afbeelding 

Meer nieuws

Afbeelding

 

 

Equalit: Samenwerkingsverband meerdere gemeenten

Bloggers