Antwoord© is zo’n ambitie. De realisatie hiervan betekent dat gemeenten wezenlijk anders en beter functioneren dan nu. Maar hoe anders is anders? Ik heb geprobeerd me hiervan een voorstelling te maken. Ik richt me hierbij op zaken als Cultuur, Besturing, Medewerkers en Structuur. Met opzet heb ik de Techniek buiten beschouwing gelaten en heb ik me vooral gericht op de Mens, die staat centraal. Deze week de Besturing, met doorkijkjes naar de andere aspecten.

Besturing

Ik wil hier een aantal aspecten van besturing behandelen die direct met het gemeentelijke front office te maken hebben én waarmee de klant in aanraking komt. Ik ga achtereenvolgens in op de processen, de wijze van aansturing en het voor de aansturing noodzakelijke verantwoordelijkheidsgevoel. Aan het eind ga ik in op de aard van de producten die in de nabije toekomst het meest gevraagd worden in het front office.

Processen

Bij gemeenten die klantgericht willen werken, staan niet langer de hiërarchie en de logica van de ambtelijke organisatie voorop, maar de wensen van de klant en de vertaling daarvan in processen. En het proces wordt zodanig beheerst dat het snel en flexibel kan worden aangepast aan de wensen van de klant. Omdat iedereen doordrongen is van de samenhang tussen alle procesdelen en het resultaat dat voor de klant moet worden gerealiseerd, is het ook mogelijk om deze processen verregaand te decentraliseren.

Op de werkvloer kan het proces worden aangepast en, indien noodzakelijk, worden herontworpen. Het proces start dan ook daadwerkelijk bij de klant. Hij bepaalt binnen de wettelijke kaders de normen en stuurt als zodanig de gemeentelijke organisatie aan. Het punt waar het proces voor de gemeente begint (het front office) is ook het punt dat het proces controleert op die aspecten die voor de klant belangrijk zijn. Dat kan dus per klant verschillen. Standaard normen voor de processen bestaan daarom ook nog maar beperkt. Voor de ene klant is snelheid bepalend en voor de andere bijvoorbeeld kwaliteit of aandacht.

Dit alles kan alleen worden bereikt wanneer de klant wordt betrokken bij het ontwerpen van het proces: wat zijn de normen en wat is belangrijk. Alleen op deze manier kan worden voorkomen dat het ambtelijke denken prevaleert boven de wensen van de klant.

Aansturing

De klant stuurt dus als het ware de gemeentelijke organisatie aan via de normen. Om snel op de klantwensen te kunnen inspelen en om te kunnen sturen in het proces, moet de daadwerkelijke aansturing zo dicht mogelijk bij de klant liggen. Dit vereist een team van professionals met de noodzakelijke bevoegdheden en verantwoordelijk-heden die gerelateerd zijn aan de die producten en diensten.

De professional kan in de interactie met de klant invloed uitoefenen. Daar waar het contact met de klant plaatsvindt, worden de prestatieafspraken gemaakt op basis waarvan de medewerker van het front office het proces aanstuurt. Het front office stuurt daarmee het back office aan. Let wel, het gaat hier om processturing, niet om sturing van de inhoud. Het back office schept de kaders waarbinnen de prestatieafspraken kunnen worden gemaakt.

Verantwoordelijkheden

Van groot belang is dat medewerkers zich daadwerkelijk verantwoordelijk voelen en dat zij daar ook naar handelen. Alleen constateren dat iets moet gebeuren, is niet voldoende: de constatering moet ook leiden tot actie. Medewerkers moeten worden aangesproken op de verantwoordelijkheid die ze wel of niet nemen, en dus niet zozeer op hun formele verantwoordelijk- heden.

Producten

Technische ontwikkelingen maken het steeds minder noodzakelijk dat een klant voor simpele producten naar ‘zijn’ gemeentehuis moet. Door goede en wettelijk toegestane identificatiemogelijkheden is hij vaak niet meer gebonden aan gemeentegrenzen. Een simpel voorbeeld. Gemeenten hebben de basisregistraties geïmplementeerd, zijn aangesloten op landelijke voorzieningen en ik moet voor het nieuwe paspoort mijn vingerafdruk achterlaten.

Hiermee kunnen paspoorten en rijbewijzen door iedereen in iedere willekeurige gemeente worden verkregen.

Omdat klanten steeds minder aan gemeentegrenzen zijn gebonden, gaan ze voor steeds meer producten op zoek naar die plaats waar de dienstverlening het best aansluit op hun wensen en omstandigheden. Er gaat dan ook concurrentie tussen gemeenten optreden. Om klanten te behouden of te trekken moeten gemeenten zich gaan bezighouden met de vraag welke toegevoegde waarde zij de klant te bieden hebben.

Medewerkers van gemeenten krijgen minder aanvragen voor simpele, “direct klaar” producten, zoals paspoorten, te verwerken . Die zijn immers voor een belangrijk deel digitaal te verkrijgen. Er komt steeds meer nadruk te liggen op complexe producten. Hiermee treedt er een kentering op in de aard van het contact met de klant en in het type product waarvoor deze naar het gemeentehuis komt.

De steeds verder oprukkende ketenbenadering binnen de publieke sector versterkt deze ontwikkeling. In veel ketens is de gemeente slechts een schakel. In de keten wordt samen met de ketenpartners gewerkt aan een zo goed mogelijke bediening van de klant. De grenzen tussen de ketenpartners vervagen daarmee en maken het mogelijk om met taken, verantwoorde- lijkheden en bevoegdheden te schuiven.

Gemeenteproducten zijn alleen via het front office te verkrijgen. Daar wordt een en ander afgehandeld. Het front office analyseert de vraag van de klant en brengt de noodzakelijke specialisten bij elkaar. Omdat de processen volledig worden beheerst, zijn bijvoorbeeld tijdigheid en prijs variabelen waarover afspraken (een “offerte”) kunnen worden gemaakt: “direct klaar” wat duurder dan “over een week klaar”. Het front office voert de regie over het proces voor wat betreft de met de klant afgesproken zaken, zoals kwaliteit, kwantiteit en tijdigheid. Het stuurt als het ware het back office aan.

ICT maakt dit alles mogelijk en is een cruciale randvoorwaarde, maar levert niet meer het onderscheidende vermogen. De techniek is er gewoon (zoals elektriciteit en water uit de kraan). Het zijn de gemeenten met de meest efficiënte productie (lage kosten) of gemeenten die de hoogste toegevoegde waarde bieden op het gebied van dienstverlening, die de slag gaan winnen.

Reageren? Ronald.mons@pinkroccade.nl

Ronald Mons

Organisatie Advies PinkRoccade Local Government