Vertraging kenmerkt de realisatie van veel pogingen de lasten met ICT-middelen te verlagen. Er zijn veel redenen voor die vertraging in het gebruik van de uiteindelijke ICT-toepassing: vervlechting van wetgeving en techniek, onrealistische ambities, aansluitproblemen, te sterke focus op technologie, voortdurende veranderingen in het project, ketenpartners die weerstand bieden.

De TU Delft onderzocht voor Actal met name twee 'cases': de invoering van XBRL als standaardmiddel voor (financiële) rapportages en de invoering van het Omgevingsloket Online (OLO) voor de Wabo. 'Het blijkt dat de focus op de administratieve lastenverlichting voor de eindgebruiker vaak verloren gaat door te veel focus op techniek en de belangen van direct betrokken partijen', melden de onderzoekers.

'Op macroniveau worden claims over administratieve lastenverlichting gemaakt die niet zichtbaar zijn voor gebruikers. De overheid zou niet als probleemeigenaar moeten optreden namens de gebruikers, maar de gebruikers zouden vanaf het eerste moment zelf het prob!eem moeten definiëren. Gemeenten, professionals, burgers en bedrijven hebben als gebruiker van ICT-toepassingen vaak moeite om een nieuwe voorziening te gebruiken. De aanname dat gebruik zondermeer lastenverlichting oplevert, klopt in die gevallen niet.'

Actal-voorzitter Steven van Eijck trekt de vergelijking met het NUP (Nationaal Uitvoeringsprogramma e-Overheid), dat eerder dit jaar aan vergelijkbare kwalen bleek te lijden. Hij adviseert staatssecretaris Bijleveld-Schouten de gebruikers van de beoogde ICT-toepassingen in het zicht te houden en wellicht per gebruikerssegment een aparte 'business case' op te stellen, waarin de voordelen voor die gebruikers worden aangetoond. Per saldo gaat het immers om grote bedragen. Met XBRL en OLO zou in totaal een besparing van een half miljard euro te behalen moeten zijn, meent Van Eijck.