Mensgericht
Dat blijkt uit een onderzoek van TNS-Nipo, in opdracht van de VNG.

Volgens de VNG hebben veel gemeenten zich laten inspireren door een modelpassage die de organisatie samen met een aantal gemeenten heeft bedacht en in maart publiceerde. De onderzochte gemeenten willen daarbij hun dienstverlening vooral mensgerichter maken - begrijpelijker en met minder regels. Ook het bieden van inzicht in de status van een aanvraag of registraties wordt belangrijk gevonden. 

Klantcontactcentra
Daarnaast zijn de klantcontactcentra (KCC's) en de bijbehorende digitale dienstverlening (zoals het online aanvragen van een paspoort of een bouwvergunning belangrijke aandachtspunten voor de meeste gemeentebesturen.