of 59045 LinkedIn

Iedereen maakt deel uit van de frontoffice

Wim Blok 2 reacties

Dienstverlening is een bestaansgrond van de overheid. Je doet het voor de inwoner. Bij veel gemeenten is de dienstverlening redelijk op orde. Toch hebben alle gemeenten hun dienstverlening net weer iets anders georganiseerd, ook waar dat niet nodig lijkt. Veranderingen verlopen daardoor vaak traag, terwijl allerlei maatschappelijke en technologische ontwikkelingen vragen om versnelling.

Een belangrijk deel van het producten- en dienstenpakket van gemeenten is uniform. Het maakt niet uit of je een rijbewijs aanvraagt in Rotterdam of op Schiermonnikoog. Of een melding openbare ruimte wil doen. Zo zijn er veel producten en diensten gelijk. Daarnaast hebben gemeenten unieke producten. Rotterdam heeft met zijn haven en stedelijke cultuur andere accenten dan Schiermonnikoog met zijn toerisme en natuurgebieden. Maar die verrijken dus de basisdienstverlening, die hetzelfde is.

Wat uniform is, kan bijna altijd digitaal. Dan maakt het niet meer uit welke overheid het product levert. Welk onderdeel van de overheid kan eigenlijk het beste dat rijbewijs verstrekken? We moeten als overheid bij de dienstverlening meer denken en handelen als één geheel. Of zoals Steven van Belleghem het formuleert in ‘When digital becomes human’: ‘Elk bedrijf heeft slechts één relatie met de klant. Als klant wil je niets te maken hebben met de interne structuur van het bedrijf. Je wilt het gevoel hebben dat achter de schermen alles vlekkeloos verloopt. Je wilt optimaal worden bediend. Daartoe is een perfecte integratie van de verschillende kanalen noodzakelijk’. Veel producten en diensten kunnen uitsluitend tot stand komen door betrokkenheid van verschillende overheden en ketenpartners. De klant moet daar geen last van hebben. Dit lijkt mij een mooi perspectief voor de overheid.

Om dit te kunnen realiseren moeten we de krachten op de basisdienstverlening meer bundelen. We moeten daarbij wel bedenken dat de relatie tussen overheid en burger verschillende gedaanten aanneemt. Sommige diensten van de overheid worden door de klant niet gewenst. Als de bouw wordt stilgelegd of de sociaal rechercheur binnenstapt, is ‘de klant’ meestal ‘not amused’. Daarom is het goed dat we ons met klantreizen verdiepen in de beleving van de burger en serviceformules ontwikkelen voor verschillende producten en diensten. Van stedelijk beheer tot maatschappelijke ontwikkeling en van stedelijke ontwikkeling tot handhaving.

Als we de serviceformules verder uitwerken - de gemeente Hengelo, Eindhoven en Leiden zijn daarmee aan het experimenteren - ontwikkelen we een gemeenschappelijke taal die het mogelijk maakt om de dienstverlening verder te verbeteren. De klant of de burger centraal: daar gaat het om. En dan maakt het niet uit of Dienstverlening in een aparte, brede afdeling is ondergebracht of dat er aan gewerkt wordt in de vorm van een programma. Of om het met Van Belleghem te zeggen: ‘Extreme klantgerichtheid gaat er niet over de backoffice beter te laten werken voor de frontoffice. Extreme klantgerichtheid gaat over het afschaffen van de backoffice gedachte. In een extreem klantgericht bedrijf bestaat de backoffice niet. Iedereen maakt deel uit van de frontoffice." Daar ben ik het van harte mee eens. Immers, dienstverlening is van ons allemaal!

Wim Blok, voorzitter van de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP)

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Reactie op dit bericht

Door Judith Prinz (Teamregisseur ) op
Wat fijn om dit te lezen! Ik ben ook al een tijd van mening dat de "muur" tussen de frontoffice en backoffice weg moet om met elkaar de volledige verantwoordelijkheid te hebben (en te nemen) over de vraag van de klanten. Kanteling van de organisatie stel ik voor; backoffice wordt frontoffice!
Door Paul Vreeke (Directeur APAPS) op
Goed verhaal. De dienstverlening hoort inderdaad van ons allemaal te zijn. De dienstverlening wàs ook ooit van ons allemaal….. Alleen gingen de klantwensen en maatschappelijke ontwikkelingen, inclusief de digitalisering, te snel om qua wetgeving en veranderingsbereidheid adequaat bij te benen. Om cosmetisch deze afstand te overbruggen en toch enigszins de klant tegemoet te kunnen komen werd het begrip 'frontoffice' geïntroduceerd. Willen we ooit de dienstverlening weer van ons allemaal maken, zal het van groot belang zijn dat de backoffice goed luistert naar de ervaringen in de frontoffice opgedaan.