of 59236 LinkedIn

Cliënten verdienen beter dan ‘verplicht nummertje’ van gemeente

Karin Sok Reageer

‘Zeven gemeenten vertikken cliëntervaringsonderzoek’, zo berichtte Binnenlands Bestuur onlangs. De verplichte schriftelijke vragenlijsten zouden onvoldoende toegesneden zijn op de lokale situatie en ‘weinigzeggende resultaten’ opleveren. Maar dat betekent niet dat je als gemeente je cliënten in de kou hoeft te laten staan: kijk naar aanvullende onderzoeksmethoden en benaderingswijzen.

Hoe krijgt een gemeente inzicht in cliëntervaringen? Bij de verplichte vragenlijst blijft de respons achter en de ervaringen ontbreken van de groepen in wie gemeenten juist geïnteresseerd zijn. Niet alle cliënten zijn makkelijk te bereiken, zeker niet via een schriftelijke vragenlijst. Ook worden niet alle cliënten meegenomen in het verplichte onderzoek, zoals cliënten die ondersteuning krijgen vanuit de Participatiewet of gebruik maken van een collectieve voorziening. Hoe los je dit op? Twee suggesties.

 

Gebruik ten eerste aanvullende onderzoeksmethoden. De VNG-vragenlijst vormt een mooie aanleiding en basis om een kwantitatief betrouwbaar en valide beeld van de globale ervaringen van cliënten te krijgen. Verrijk die resultaten met bijvoorbeeld individuele en groepsgesprekken met cliënten.

Huisbezoeken en creatieve gespreksvormen zorgen ervoor dat gemeenten met verschillende bewoners in gesprek kunnen gaan. Ouderen, jongeren, verstandelijk beperkten, ggz-cliënten, mensen met een uitkering, migranten en mantelzorgers kunnen met creatieve gesprekstechnieken zoals pictogrammen, spelvormen en zelfs theater bevraagd worden op hun ervaringen. Gemeenten krijgen daardoor meer inzicht in de verschillen tussen groepen en de ondersteuning vanuit de verschillende wetten (Participatiewet, Jeugdwet en Wmo). De mate van eigen regie kan vanuit de Wmo bijvoorbeeld positiever ervaren worden, dan voor de Jeugdwet of Participatiewet. Of het blijkt dat de ervaringen van migranten met de toegang tot hulp anders liggen, dan voor andere groepen. Deze specifiekere informatie geeft meer richting aan eventuele vervolgacties. Hoewel de kosten van een aanvullend (kwalitatief) onderzoek hoger zijn, zijn de opbrengsten ook aanzienlijk groter.

 

Ten tweede: werk meer samen met andere partijen in het onderzoek, de opzet en de werving van cliënten. Dit draagt bij aan draagvlak en eigenaarschap van de uitkomsten. Denk cliënten- en belangenorganisaties, adviesraden, welzijns-, zorg- en vrijwilligersorganisaties. Samenwerking vergroot de gezamenlijke verantwoordelijkheid en daarmee de kans dat er ook daadwerkelijk iets met de uitkomsten wordt gedaan. Bijvangst is dat het investeren in deze contacten in het kader van zo’n cliëntervaringsonderzoek gelegenheid biedt om een duurzamere relatie met diverse organisaties en inwoners op te bouwen. Zeker wanneer zo’n onderzoek en de uitkomsten regelmatig terug komen als kader om met elkaar de hulp en ondersteuning te verbeteren en de gewenste transformatie verder vorm te geven.


Tenslotte ter overweging: zou het niet beter zijn om de frequentie waarmee het verplichte cliëntervaringsonderzoek moet worden uitgevoerd naar beneden te schroeven? Dus om de 2 of 3 jaar? Want wat gemeenten nu jaarlijks meten zal niet sterk verschillen. Daar gaat meer tijd overheen. In de tussentijd kunnen gemeenten inzoomen en verdiepen op bepaalde thema’s en doelgroepen via kwalitatief cliëntervaringsonderzoek. Deze thema’s en doelgroepen kan men met bovengenoemde partners afspreken en agenderen. Zo ontstaat een continue cyclus en is cliëntervaringsonderzoek geen verplicht jaarlijks nummertje.

 

Karin Sok, senior adviseur burger- en cliëntenparticipatie Movisie

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.