Ombudsman Rotterdam: neem klacht burger serieus

De gemeente Rotterdam moet de dienstverlening naar de Rotterdammer toe snel verbeteren. Uit onderzoek van de Ombudsman naar de parkeerservice van de gemeente blijkt die dienstverlening zwaar onder de maat te zijn.

Slecht afhandelen klachten heeft grote impact
Ombudsman Anne Mieke Zwaneveld begint haar rapport “Parkeerservice 010; hoeveel sch(r)ijven?” als volgt: ‘Een oudere dame die al anderhalf jaar probeert van dubbele rekeningen voor één parkeervergunning af te komen: “Het is het eerste waar ik aan denk als ik ’s ochtends wakker word”.’ Een voorbeeld van de impact die het niet goed afhandelen van klachten door de gemeente Rotterdam kan hebben. Zwaneveld: ‘Het is een serieus probleem. Uit het Burgerjaarverslag bleek dat de gemeente in 45 procent van de klachten niet voldoet aan de eigen servicenormen op het gebied van terugbellen. Vooral het terugbellen moet verbeteren, binnen een half jaar.’

Van kastje naar de muur
Aanleiding voor het onderzoeksrapport is het grote aantal klachten dat de Ombudsman halverwege 2012 binnenkrijgt over administratieve verwerking en betaling van parkeerbelasting voor met name parkeervergunningen, maar ook abonnementen voor een gemeentelijke parkeergarage, gehandicaptenparkeerkaarten, mantelzorgpassen en ontheffingen. Burgers of ondernemers die aan de bel trokken, kregen geen reactie of werden van het kastje naar de muur gestuurd.

Gebrekkige samenwerking tussen diensten 
Als een klacht in behandeling werd genomen moesten zij heel lang wachten of kregen ze ten onrechte het bericht dat alles in orde was. Soms duurde het een jaar voor een onterecht afgeschreven bedrag werd teruggestort. ‘Eerlijk gezegd overviel het aantal klachten me een beetje. Ik besefte dat hier echt wat aan de hand was.’ Het bleek dat klachten vaak het gevolg zijn van de ingewikkelde administratieve organisatie van de parkeervergunningen. Ook de gebrekkige samenwerking tussen de betrokken gemeentelijke diensten en de niet op elkaar aansluitende computersystemen speelden een rol.

Mensen begrijpen het niet
Tussen 1 januari 2011 en 30 oktober 2012 telde Zwaneveld 118 klachten, samengebald in 60 dossiers. In 93 procent van de gevallen ging het om klachten over parkeervergunningen of bezoekerspassen. In de overige 7 procent van de gevallen hadden de klachten betrekking op abonnementen en invalidenparkeerkaarten. ‘Vaak ontstonden fouten als mensen verhuizen, een nieuwe auto kopen of een nieuw rekeningnummer opgeven, bijvoorbeeld twee keer incasso afschrijven. Dat geeft veel stress bij mensen. Ze ontvangen dwangbevelen, aanmaningen en deurwaarders. Het is ook ongemakkelijk: het incasseren klopt niet, maar wat veel mensen niet weten is dat gemeenten belastingen onderling mogen verrekenen. Mensen begrijpen het echt niet.’

Organisatiewijzigingen maken het voor burger ingewikkelder
Zwaneveld vindt dat als een fout zichtbaar wordt, een snelle, adequate correctie door de gemeente moet plaatsvinden. De praktijk leert dat het oplossen van een fout te vaak problematisch, langdurig en omslachtig is. Er is geen totaaloverzicht, omdat niemand probleemeigenaar is. De financiële overzichten zijn onoverzichtelijk en doorverbinden lukt vaak niet. Af en toe is de gemeente ook te laat met terugbetalen. ‘Grote veranderingen in een organisatie kun je prachtig verzinnen, maar de werkelijkheid is complexer. Er zijn vrijwel altijd problemen. Er zijn veel wijzigingen geweest bij de organisatie van parkeervergunningen geweest die het voor burgers ingewikkelder hebben gemaakt.'

Bij problemen naar centrale voorziening
Als er problemen zijn, moeten mensen terecht kunnen bij een al of niet tijdelijk centrale voorziening, een parkeerbalie, vindt Zwaneveld. 'De gemeente zou dat in moeten stellen, niet alleen voor parkeren, maar voor alle dienstverleningsprojecten. Richt je vooral op de klachtafhandeling. Neem een foutenmarge van nul als streven. Iedere klacht is er een. Als een klacht bijvoorbeeld net te laat komt voor een terugbetaling, moeten mensen minstens vier weken wachten. Dat moet uiterlijk vier weken worden.’

College herkent vele fouten in adminstratie
Het college van B&W heeft in een eerste korte reactie laten weten zich te herkennen in de conclusie dat er te veel fouten worden gemaakt bij het doorvoeren van administratieve wijzigingen. Ook staat het college open voor alle aanbevelingen van de Ombudsman. Voor september komt ze met een diepgaandere reactie.

Begin naar verbetering
Zwaneveld zegt dat de gemeente nu in ieder geval wel geregeld heeft dat er ambtenaren zijn die een totaaloverzicht hebben. ‘Het is een begin naar verbetering. Ze zijn van goede wil, maar ik blijf het volgen, want er staan nog veel veranderingen in de organisatie op stapel. Ik verwacht de diepgaandere reactie op 30 augustus, maar dat is snel genoeg. Ze kunnen dan goed nadenken en met een serieuze, degelijke reactie komen.’

Vijf aanbevelingen
1. Maak facturen en incasso’s transparant
2.Vergroot telefonische bereikbaarheid en bel snel terug
3. Betaal snel terug
4. Organiseer eenduidige en snelle klachtafhandeling
5. Onderzoek de optie “Parkeerbalie”

Top 5 ergernissen
1. Geen reactie geven
2. Gebrekkige afstemming tussen diensten
3. Onterechte brief dat alles in orde is
4. Uitzoeken/behandeling klacht door dienst duurt erg lang
5. Restitutie door dienst laat op zich wachten