Ombudsman: Gemeente Den Haag vervreemdt van burger

Door de bezuinigingen groeit de afstand tussen de gemeente Den Haag en haar inwoners. Dat schrijft de gemeentelijke ombudsman van Den Haag in zijn jaarverslag.

Burgers bereiken gemeente niet
De Haagse ombudsman Peter Heskes windt er in zijn jaarverslag 2012 “Van de koude overheid thuiskomen!?” geen doekjes om. “De gemeente vervreemdt, reageert bureaucratischer en valt vooral terug op onpersoonlijke communicatiemiddelen.” Heskes vertelt dat klachten van Hagenaars zijn beeld bepalen. ‘Zij krijgen geen contact met de gemeente, geen reactie of ambtenaren bellen niet terug als dat wel is afgesproken. Dan kom je van een koude kermis thuis. Ik pak dat signaal op en geef dit door aan de raad. De economische crisis heeft aan weerszijden negatieve aspecten. Het is ook geen bewuste keuze van de gemeente zich op deze manier te vervreemden van de burger. Maar ik breng de prikkel graag over: let op wat u doet.’

Gemeentelijke organisatie is met zichzelf bezig
Zijn zorg over de effecten van bezuinigingen uitspreken deed Heskes al eerder. Kennelijk had dit geen effect. ‘De gemeentelijke bezuinigingen zijn een grote opgave en daardoor is de organisatie meer met zichzelf bezig. Dat heeft zijn effect op de relatie met de Hagenaars.’ De contacten met burgers gaan steeds vaker digitaal, waardoor ze onpersoonlijker worden. ‘We horen dat ambtenaren na een afgewezen bezwaar tegen mensen zeggen: gaat u maar in beroep. Maar dat is niet de oplossing. Doordat persoonlijk contact ontbreekt, houdt de gemeente onvoldoende rekening met de omstandigheden van het individu. Als je meer overleg voert, kun je eerder tot maatwerk komen zonder te vervallen in formalistische processen en een rechtsgang.’

Onderkant samenleving haalt niet gemakkelijk recht
Bij het juridisch loket krijgen mensen te horen dat zij voor zaken onder de 500 euro niets doen, zegt Heskes. ‘Het gaat vaak om mensen met een minimuminkomen. Zij proberen via de ombudsman op een andere manier gelijk te krijgen. De onderkant haalt niet gemakkelijk haar recht. Een bezwaar is nog gratis, maar voor een beroep moeten ze griffierechten betalen.’  En de rol van de ombudsman is maar beperkt. ‘Als het bij de rechter ligt kan ik niets doen. Hij spreekt recht en ik constateer krom. Ik ben niet bevoegd onderzoek te doen.’

Minder persoolijk contact, terwijl dit klachten vermindert
Als illustratie van de botsing tussen de in zichzelf gekeerde gemeente en de complexe samenleving noemt Heskes dat vaste consulenten verdwijnen. ‘Contacten verlopen via de frontoffice of backoffice. Dat is een stuk onpersoonlijker. Bij enkelvoudige problemen kan het nog helpen, maar bij complexe problematiek, zoals schulden, woonproblemen of jeugdzorg, kan het moeilijker worden de juiste voortzetting te kiezen. Men valt terug op regelgeving of kijkt naar de papieren werkelijkheid en niet naar de persoonlijke omstandigheden. Persoonlijk contact vermindert het aantal klachten. Sommige problemen ontstaan alleen maar omdat burgers en gemeente elkaar niet verstaan.’

Beter communiceren naar doelgroepen
De ombudsman ontving in 2012 in totaal 766 klachten. Dat komt ongeveer overeen met het aantal klachten vier jaar geleden. In de jaren ertussen was het aantal iets lager. Heskes verwacht dat de kans op meer klachten dit jaar toeneemt. ‘Er komen een aantal beleidswijzigingen aan in de jeugdzorg en de Wmo. Ik schat dat we weer uitkomen rond 750 klachten. Het kan zijn dat mensen zijn moegestreden of geen vertrouwen meer hebben.’ Betere informatievoorziening naar het publiek toe zal wellicht wel voor meer begrip zorgen. ‘Ik hoop dat de gemeente beleidswijzigingen beter gaat communiceren. Niet alleen digitaal, maar ook door naar het bestand van mensen die een wijziging aangaat te kijken. Doe een gerichte mailing om de doelgroep te bereiken.’

Postverwerking verbeteren
Veel klachten gingen over de postverwerking bij de gemeente. Poststukken komen vaak niet op het juiste bureau terecht. Onlangs kondigde de gemeente al aan dit proces strenger in de gaten te houden. Volgens Heskes is meer verbetering mogelijk. ‘Mensen met een uitkering zijn verplicht om tijdig informatie aan te leveren, anders krijgen ze een inkomensmaatregel. Als dit door verkeerde verwerking zou gebeuren is dat bezwaarlijk. De machtsverhouding is dan veranderd, want de burger moet dan weer een bezwaar indienen en achteraf zijn gelijk halen. Je kunt mensen niet verplichten aangetekende post te versturen. Als stukken worden aangeleverd krijgen ze een ontvangststempel, maar dat betekent niet dat het ook op de goede plek is beland. Daar moet de gemeente meer moeite voor doen.’