Klanten geven BZK krappe voldoende

Ambtenaren van het ministerie van Binnenlandse Zaken krijgen een krappe voldoende van burgers die met ze te maken hebben. De belangrijkste punten voor verbetering liggen op het vlak van bejegening.

Dat blijkt uit een in 2017 gehouden klanttevredenheidsonderzoek bij het ministerie door TNS NIPO. De waardering van de behandeling van maatschappelijke correspondentie door de BZK-ambtenaren is vergelijkbaar met de vorige meting in 2015. Net als bij de vorige meting krijgt het ministerie een krappe voldoende. Hoewel het algemene rapportcijfer stabiel blijft, zijn er volgens de onderzoekers wel lichte stijgingen in waarderingen op het gebied van bejegening, procesmatige en inhoudelijke aspecten.

Vaker contact
Ook de prioriteiten voor verbetering zijn grotendeels vergelijkbaar met 2015. De belangrijkste punten zijn: voldoe aan de verwachtingen; behandel de burger serieus; toon behulpzaamheid; geef een duidelijk antwoord en neem vaker contact op.

De belangrijkste punten voor verbetering liggen net als bij de vorige meting op het vlak van bejegening. ‘Burgers willen het gevoel hebben dat ze serieus genomen worden. Dat betekent meer dan alleen correct en volledig de gestelde vraag beantwoorden. Ze willen ook het gevoel hebben dat ze gehoord en begrepen zijn’, zo meldt BZK in het jaarrapport Maatschappelijke en Juridische Correspondentie 2017.

Zware onvoldoende
Er zijn volgens het jaarrapport verschillende groepen burgers te onderscheiden betreffende de maatschappelijke correspondentie en de behandeling daarvan. De meest ontevreden burgers hebben één of meer van de volgende kenmerken: de reactie op hun contact valt uit in hun nadeel; ze hebben een klacht, geen vraag; ze schrijven een brief of email, ze nemen geen telefonisch contact op; en ze hebben eerder contact gehad met het ministerie.

Met name de aard van de reactie blijkt een sterk verband met de waardering te hebben. Burgers die een reactie in hun nadeel hebben ontvangen, geven gemiddeld een zware onvoldoende. ‘Het is dus zaak voor de betrokken ambtenaren om juist in die situatie de burger het gevoel te geven dat hij/zij serieus wordt behandeld en dat men begrip heeft voor de situatie. Een belangrijk hulpmiddel hierbij is frequent (telefonisch) contact’, aldus de tip in het jaarrapport.