Denken vanuit doel
'Het belangrijkste is een cultuurverandering', vindt de ombudsman. 'Niet denken vanuit de regels maar vanuit het doel waarvoor ze zijn opgesteld. Wanneer iets volgens de regels niet kan, en 'nee' geen optie is, moet actief naar een andere oplossing worden gezocht.'

Minder klachten
Zuurmond merkt in zijn rapport ook positieve ontwikkelingen op. Zo ontving hij vorig jaar 1623 klachten over de gemeente Amsterdam, een daling van 7,5 procent ten opzichte van het jaar ervoor. (ANP)