of 58959 LinkedIn

De overheid als je beste vriend

We hebben al het liefste ziekenhuis van Nederland, en als je de gemiddelde reclame mag geloven dan is de autodealer je beste vriend. Bij IKEA spotjes ruik je de gebakken appeltaart bijna uit je televisie komen. Intimiteit, warmte en aandacht zijn kenmerken die goed verkopen. Op zich niet zo raar in een samenleving waar individualiteit steeds centraler staat en een veelheid aan materiële voorzieningen verwezenlijkt zijn. Maslow leerde ons al dat dan de hoger orde aandacht vergt.

In het publieke domein heet de klant burger, maar daarmee zijn diens basiswensen niet ineens anders. Hoe graag zou je appeltaart ruiken op mijn-UWV.nl? Een lekkere espresso tijdens het wachten bij de balie van de gemeente, waar ze me trouwens bij naam kennen en alle tijd hebben om me te helpen bij dat moeilijke formulier voor het zorgzwaartepakket voor mijn moeder.

 

Maar tegelijk spelden we de burger dit ook maar een beetje op de mouw. Het openbaar bestuur voert gewoon een massa-operatie uit en is daarbij lang niet altijd je beste vriend. Mocht dat bestuur espresso gaan schenken aan wachtende burgers, dan heb ik daar als belastingbetaler grote moeite mee.

Eén heel belangrijk thema de komende tijd gaat over het kiezen van positie: ben je de burgers vriend en erken je haar of hem in diens individuele behoeften óf ben je een niet al te onvriendelijk massabedrijf. Misschien is de tegenstelling wat scherp, maar het helpt wel bij het managen van verwachtingen. Als we burgers het liefste ziekenhuis, de passendste school of het mooiste paspoort beloven, kunnen we dat dan ook waar maken? Ik denk het niet en ik denk dat we het de burger ook niet moeten suggereren. Dat wekt alleen maar valse verwachtingen. Wat is de klantwaarde die het CJIB (u weet wel die van de snelheidsovertredingen) biedt? Nul, en zeg dat dan gewoon eerlijk. Haal die vriendelijk glimlachende koffiedrinkende dame weg bij mijnoverheid.nl. Ik deel mijn espresso-momentje wel met iemand anders.

 

De overheid, het onderwijs, de zorg, ze doen hun stinkende best om rechtmatig, doelmatig en fair te zijn. Maar je beste vriend zullen ze niet worden en dat hoeft ook helemaal niet. Een overheid die aan voorgaande maatstaven voldoet, kan individueel een hork zijn en collectief een ster. En dat heb ik liever dan het omgekeerde.

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Reactie op dit bericht

Door Anne Bruin ((ex) docent en OR lid van Wellantcollege) op
Dag Marc,

Een prima tekst! Het laatste stukje is de concrete samenvatting die ook ik onderschrijf,

Vriendelijke groet,

Anne Bruin.

Contactgegevens

Afbeelding

Warandelaan 2, Tias Building

5037 AB Tilburg

T 013 466 86 00

www.tias.edu

Afbeelding

Afbeelding

Meer nieuws

Afbeelding

Afbeelding

Whitepapers

Persoonlijk studieadvies

Wilt u weten welke opleiding het best bij u past?

Onze programma-adviseur Esther van Zijp bespreekt graag uw ambities en doelstellingen met u.

 

013 466 86 41 / e.vanzijp@tias.edu