Klantgerichte overheid is mogelijk
Dat een klantgerichte overheid goed te realiseren is bewijst de Amerikaanse belastingdienst, oftewel de beruchte Internal Revenue Service (IRS). Voor de transformatie van de dienst onder president Clinton was dat wel anders. De IRS stond toen bekend als onbekwaam en ronduit klantonvriendelijk.
Verbeteringen
Met de komst van de nieuwe commissioner werd de ommekeer in gang gezet. De ommekeer kwam tot stand via zowel externe als interne verbeteringen.
Online
Kern van de nieuwe strategie werd gevormd door het online gebruiksvriendelijk ordenen van informatie. Klantcontact werd voortaan het vertrekpunt voor processen. Om een uitvoeringspraktijk centraal te stellen in het denken van de IRS, werden managers fysiek en organisatorisch dichter bij klanten geplaatst. Het gevolg was dat besluiten steeds vaker gestoeld werden op genuanceerde observaties van de klant in plaats van misvattingen. Ook werd regelmatige evaluatie van klanttevredenheid de norm.
Anticipatie
Feedback van belastingplichtigen en belastingadviseurs werd niet alleen gebruikt om diensten van de IRS te verbeteren, maar ook om te anticiperen op veranderingen. Zo konden nieuwe diensten sneller, goedkoper en met minder kinderziekten worden ontwikkeld.
Met de komst van de nieuwe commissioner werd de ommekeer in gang gezet. De ommekeer kwam tot stand via zowel externe als interne verbeteringen.
Online
Kern van de nieuwe strategie werd gevormd door het online gebruiksvriendelijk ordenen van informatie. Klantcontact werd voortaan het vertrekpunt voor processen. Om een uitvoeringspraktijk centraal te stellen in het denken van de IRS, werden managers fysiek en organisatorisch dichter bij klanten geplaatst. Het gevolg was dat besluiten steeds vaker gestoeld werden op genuanceerde observaties van de klant in plaats van misvattingen. Ook werd regelmatige evaluatie van klanttevredenheid de norm.
Anticipatie
Feedback van belastingplichtigen en belastingadviseurs werd niet alleen gebruikt om diensten van de IRS te verbeteren, maar ook om te anticiperen op veranderingen. Zo konden nieuwe diensten sneller, goedkoper en met minder kinderziekten worden ontwikkeld.
Reactie op dit bericht