1. Creëer persoonlijke klantcontacten

Iedere beleidsadviseur, programma- en projectmanager weet dat ‘klantgerichtheid’ een voorwaarde is voor een doelmatig en effectief overheidsbeleid. Daarom vindt al jarenlang onderzoek plaats naar de beleving en wensen van burgers. Maar, papieren cijfers vergroten het inlevingsvermogen niet, blijkt uit neurowetenschappelijk onderzoek. Om beleid te ontwikkelen dat werkelijk het verschil maakt is meer nodig: persoonlijk klantcontact. Zodat je uit eerste hand kunt waarnemen wat je klant denkt, ziet, voelt en nodig heeft. Deze – vaak indringende - contactervaring slaan we op in ons emotioneel geheugen. En hieruit putten we als we beleid maken; we kunnen dit dan doen vanuit compassie voor anderen.

2. Zorg voor inbedding in de gehele organisatie

Het is belangrijk dat empathie zich niet beperkt tot een individueel MT-lid of programmamanager. En tot uitsluitend externe relaties. Er is een omslag nodig naar een ‘open empathie organisatie’. Dit betekent dat alle ramen open gaan en alle medewerkers via dagelijkse werkpraktijken de wensen van klanten vertalen in een breed gedeelde lange termijn bron van duurzaam beleid.

En dat intern teruggekoppeld wordt hoe de organisatie de behoeften van klanten vervult. En wat medewerkers doen dat hieraan waarde toevoegt. Dit vergroot hun motivatie. Sterker nog: het geeft hen een reden om naar hun werk te gaan.

3. Ontwikkel je empathische vaardigheden

Om klanten echt te horen en medewerkers mee te krijgen, is een goed ontwikkeld inlevingsvermogen nodig. Velen van ons zijn dit verleerd. We zijn vooral gewend te oordelen: “een lastige klant”, “een goeie collega ”. En hieraan consequenties te verbinden via straffen of beloningen: een juridische procedure of een extra periodiek.

“Empathie is de sleutel voor een andere manier van denken, communiceren en omgaan met macht”, zegt Miyashiro. “Deze competentie zorgt voor beleid dat op breed draagvlak kan rekenen in de samenleving. En voor werkplekken waar iedereen bloeit: medewerkers én organisatie.”

4. Creëer een ‘wij’ als team

Om de interne samenwerking te bevorderen is het belangrijk een ‘wij’ te creëren. Regelmatig is er gedoe in teams en tussen afdelingen. En denken collega’s dat ze niet met elkaar kunnen opschieten. Echter, die interpersoonlijke relatie blijkt meestal niet de oorzaak. Het is de onduidelijkheid binnen het team zelf die zorgt dat het niet loopt. Wie is nu verantwoordelijk voor wat, waarheen wil de organisatie en waartoe ben je op aard? Miyashiro: “Er is een gedeeld begrip nodig van de zes behoeften van ieder team: identiteit, doel, richting, structuur, energie en expressie. Als die context helder is, kunnen de meeste collega’s doorgaans prima samenwerken.”

5. Werk volgens 3-trap: verbinden, denken, doen

Bij al je relaties - zowel intern als extern - is de uitdaging je eerst te verbinden met de ander.

“Veel organisaties werken tweedimensionaal. Ze hebben een probleem en lossen het op. Alleen duikt hetzelfde probleem na een tijdje weer op, omdat ze de symptomen aanpakken en niet de oorzaak”, aldus Miyashiro. Zij pleit daarom voor de driedimensionale werkwijze waarbij verbinden voorafgaat aan denken en doen. “Door te weten wat beide partijen willen is synergie mogelijk. Dan ontvouwen zich opmerkelijke resultaten zoals meer persoonlijke voldoening, productiviteitsverhoging, hogere klanttevredenheid, innovatie en meer welzijn voor iedereen.”   

De auteur is consultant en trainer voor o.a. de overheid.

Bronnen:

- De Empathie Factor – het concurrentievoordeel voor effectieve organisaties, Marie R. Miyashiro, verschijnt medio juni 2012