Klachtenregen door ‘ouderwetse’ overheid

Ambtenaren moeten inzetten op een beter contact met de burger. Doen ze dat niet, dan worden gemeenten als gevolg van de decentralisatie van taken op het gebied van jeugd, werk en zorg bedolven onder de formele klachten.

Prettig contact
Voorzitter Jacques Wallage van de Raad voor het openbaar bestuur (Rob) stelt dat in een toelichting op het vorige week aan minister Plasterk van Binnenlandse Zaken (BZK) gepresenteerde advies Hoe hoort het eigenlijk? BZK begon vijf jaar geleden het project Prettig contact met de overheid, dat een andere manier van contact tussen overheid en burgers wilde introduceren. Zo'n 300 overheidsorganisaties zijn projecten gestart, maar slechts een handjevol slaagt erin de andere manier van werken structureel en organisatiebreed in te voeren. ‘De duizend dollarvraag: hoe komt het dat een zo voor de hand liggende aanpak, die zo veel oplevert, toch niet werkt?’, aldus Wallage.

Baas is belangrijk
‘Het verschil tussen de organisaties die er wel in zijn geslaagd een andere werkwijze in te voeren en de plekken waar dat niet is gelukt, blijkt vrij simpel; de baas moet passend contact met burgers belangrijk vinden. De Duitsers zouden zeggen: het is Chefsache. Het kan nooit zo zijn dat een organisatie passend contact met burgers echt belangrijk vindt en daarvoor alleen de klachtenbehandelaar op cursus stuurt. Passend contact moet onderdeel zijn van de strategie. De hele organisatie moet meedoen. Dan komt het terug in alle onderdelen: werkwijze, regels en procedures, aansturing en beoordeling van medewerkers.’ Als de top van een organisatie zich in woord en daad achter dat streven schaart, is de rest volgens hem ‘een kwestie van uitvoering.’

Informele aanpak
Niet alle processen binnen die organisaties lenen zich voor het werken via de informele aanpak. Standaardprocedures zijn praktischer wanneer het gaat om relatief eenvoudige zaken, zoals het aanvragen van een paspoort en belastingaangifes. Maar zodra de situatie ingewikkeld wordt, kan een telefoongesprek van tien minuten handiger zijn. ‘Een ambtenaar moet de vrijheid krijgen en nemen om te kunnen beoordelen welke situatie om welke aanpak vraagt. Dat vraagt vaardigheden die niet iedereen van nature bezit’, zegt hij. Daarom moet er veel aandacht komen voor de opleiding van medewerkers. In veel hbo-opleidingen is die aandacht voor het aanleren van vaardigheden voor deze manier van werken er inmiddels, maar bij universitaire opleidingen laat die nog te wensen over. De Rob-voorzitter spreekt van een ‘herdefiniëring van de ambtelijke professionaliteit.’

Beloning
Wat zou helpen is als ook in het personeelsbeleid de informele aanpak een plek krijgt door bijvoorbeeld ambtenaren die hun taak op die manier uitoefenen daar ook voor te belonen. Passend contact moet een plek krijgen in de beoordelingssystematiek van de organisatie.

Koerswijziging belangrijk
Met de mega-decentralisaties van taken richting gemeenten voor de deur, is de koerswijziging van groot belang. ‘Gemeenten gaan bijvoorbeeld de jeugdzorg faciliteren. Ze gaan bepalen wie wel of geen beschermde werkplek krijgt. Er zullen burgers komen die zich onredelijk behandeld voelen. Er valt een hausse aan formele klachten te verwachten. Sterker nog, we worden er onder bedolven. Met de ouderwetse, juridische manier van afhandeling zijn we nog niet jarig’, waarschuwt Wallage.

Lees het hele artikel in Binnenlands Bestuur nr. 12 van deze week.