2500 ambtenaren minder en geen Rotterdammer die er last van heeft

Geen krimp gegeven. De titel van het onderzoek van de Rekenkamer Rotterdam verraadt het al. Ondanks een personele krimp van ruim 2.500 fte in de periode 2010-2014, is de kwaliteit van de dienstverlening van de gemeente Rotterdam aan burgers en ondernemers op hetzelfde niveau gebleven.

Afslanking gemeentelijk apparaat
De rekenkamer belicht in het vandaag gepresenteerde rapport de effecten van personele krimp op de kwaliteit dienstverlening. Rotterdam koos vanwege de economische crisis in 2009 voor een forse reductie van de personeelskosten. Werd in 2009 nog uitgegaan van een afslanking van het gemeentelijk apparaat met 1.000 fte, in 2011 werd dat verhoogd tot een krimp van 2.450 fte eind 2014 ten opzichte van de formatie in 2010 (12.900 fte). Het huidige college deed er vervolgens nog een schepje bovenop, door aan te kondigen de formatie ‘met enkele honderden fte’s’ verder terug te brengen ultimo 2018.

Hogere productiviteit ambtenaren
De rekenkamer besloot uit te zoeken wat daarvan de effecten waren op de dienstverlening, temeer de gemeenteraad had aangegeven dat bewoners en ondernemers, ondanks de krimp, recht bleven hebben op de ‘best mogelijke dienstverlening met een goede prijs/kwaliteitverhouding’.

De rekenkamer concludeert in haar onderzoek Geen krimp gegeven dat dat is gelukt. Innovatiever en efficiënter werken en investeringen in ict hebben het mogelijk gemaakt. De meeste winst werd geboekt door ‘compenserende maatregelen’ als digitalisering, steekproefsgewijs controleren van aanvragen en een hogere productiviteit van ambtenaren.

Ziekteverzuim omhoog
De rekenkamer acht het verder aannemelijk dat ook de reorganisatieplannen in de huidige collegeperiode niet ten koste zullen gaan van de kwaliteit van de publieke dienstverlening. ‘Wel zijn er risico’s ten aanzien van de tevredenheid van het eigen personeel, het ziekteverzuim en de rechtmatigheid van gemeentelijke besluiten’, aldus rekenkamerdirecteur Paul Hofstra. Een eenduidig verband tussen enerzijds de personele krimp en anderzijds de medewerkerstevredenheid en ziekteverzuim heeft de rekenkamer weliswaar niet kunnen aantonen, ‘maar de relatie is wel te beredeneren en er zijn bovendien trends die erop wijzen’, aldus de rekenkamer. Beschikbare gegevens wijzen op een daling van de medewerkerstevredenheid en een stijging van het ziekteverzuim na de afkondiging van de personele krimp.

Ongewenste effecten
De rekenkamer doet de aanbeveling om de neveneffecten van de reorganisatieplannen op de medewerkerstevredenheid, het ziekteverzuim en rechtmatigheid van gemeentelijke besluiten te beoordelen in hoeverre ze acceptabel zijn en, zo nodig, maatregelen te treffen om de ongewenste gevolgen te compenseren. Het college neemt die aanbeveling niet ondubbelzinnig over en stelt dat het genoeg is de medewerkerstevredenheid en ziekteverzuim standaard te meten, concernbreed en ‘los van de reorganisatie.’ De rekenkamer vindt dat dit in ieder geval moet op afdelingen die door de reorganisatie worden getroffen, anders ‘vertroebelt het beeld.’ Om diezelfde reden zijn extra audits nodig op de rechtmatigheid van handelen bij die afdelingen en functies waar sprake is van personele krimp.

Klanttevredenheid meten
Een ander verbeterpunt is de monitoring van de kwaliteit van de dienstverlening aan burgers en ondernemers. Beschikbare informatie over de kwaliteit van de dienstverlening is weliswaar beschikbaar, maar blijkt niet te worden gebruikt om de dienstverlening actief te monitoren en te verbeteren. Verder ontbreken volgens de rekenkamer consistente, meerjarige realisatiecijfers ten aanzien van de algemene servicenormen die de gemeente hanteert. Ook worden weinig klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd.

De rekenkamer doet de aanbeveling om minimaal jaarlijks klanttevredenheidsonderzoeken per product en dienstverleningskanaal uit te voeren en klachten en bezwaren systematisch te analyseren. Verder dient de kwaliteit van de interne dienstverlening te worden gemonitord aan de hand van servicenormen en onderzoek naar de tevredenheid van medewerkers over de interne dienstverlening.