of 59045 LinkedIn

2500 ambtenaren minder en geen Rotterdammer die er last van heeft

De rekenkamer belicht in het vandaag gepresenteerde rapport de effecten van personele krimp op de kwaliteit dienstverlening. Rotterdam koos vanwege de economische crisis in 2009 voor een forse reductie van de personeelskosten.

Geen krimp gegeven. De titel van het onderzoek van de Rekenkamer Rotterdam verraadt het al. Ondanks een personele krimp van ruim 2.500 fte in de periode 2010-2014, is de kwaliteit van de dienstverlening van de gemeente Rotterdam aan burgers en ondernemers op hetzelfde niveau gebleven.

Afslanking gemeentelijk apparaat
De rekenkamer belicht in het vandaag gepresenteerde rapport de effecten van personele krimp op de kwaliteit dienstverlening. Rotterdam koos vanwege de economische crisis in 2009 voor een forse reductie van de personeelskosten. Werd in 2009 nog uitgegaan van een afslanking van het gemeentelijk apparaat met 1.000 fte, in 2011 werd dat verhoogd tot een krimp van 2.450 fte eind 2014 ten opzichte van de formatie in 2010 (12.900 fte). Het huidige college deed er vervolgens nog een schepje bovenop, door aan te kondigen de formatie ‘met enkele honderden fte’s’ verder terug te brengen ultimo 2018.

Hogere productiviteit ambtenaren
De rekenkamer besloot uit te zoeken wat daarvan de effecten waren op de dienstverlening, temeer de gemeenteraad had aangegeven dat bewoners en ondernemers, ondanks de krimp, recht bleven hebben op de ‘best mogelijke dienstverlening met een goede prijs/kwaliteitverhouding’.

De rekenkamer concludeert in haar onderzoek Geen krimp gegeven dat dat is gelukt. Innovatiever en efficiënter werken en investeringen in ict hebben het mogelijk gemaakt. De meeste winst werd geboekt door ‘compenserende maatregelen’ als digitalisering, steekproefsgewijs controleren van aanvragen en een hogere productiviteit van ambtenaren.

Ziekteverzuim omhoog
De rekenkamer acht het verder aannemelijk dat ook de reorganisatieplannen in de huidige collegeperiode niet ten koste zullen gaan van de kwaliteit van de publieke dienstverlening. ‘Wel zijn er risico’s ten aanzien van de tevredenheid van het eigen personeel, het ziekteverzuim en de rechtmatigheid van gemeentelijke besluiten’, aldus rekenkamerdirecteur Paul Hofstra. Een eenduidig verband tussen enerzijds de personele krimp en anderzijds de medewerkerstevredenheid en ziekteverzuim heeft de rekenkamer weliswaar niet kunnen aantonen, ‘maar de relatie is wel te beredeneren en er zijn bovendien trends die erop wijzen’, aldus de rekenkamer. Beschikbare gegevens wijzen op een daling van de medewerkerstevredenheid en een stijging van het ziekteverzuim na de afkondiging van de personele krimp.

Ongewenste effecten
De rekenkamer doet de aanbeveling om de neveneffecten van de reorganisatieplannen op de medewerkerstevredenheid, het ziekteverzuim en rechtmatigheid van gemeentelijke besluiten te beoordelen in hoeverre ze acceptabel zijn en, zo nodig, maatregelen te treffen om de ongewenste gevolgen te compenseren. Het college neemt die aanbeveling niet ondubbelzinnig over en stelt dat het genoeg is de medewerkerstevredenheid en ziekteverzuim standaard te meten, concernbreed en ‘los van de reorganisatie.’ De rekenkamer vindt dat dit in ieder geval moet op afdelingen die door de reorganisatie worden getroffen, anders ‘vertroebelt het beeld.’ Om diezelfde reden zijn extra audits nodig op de rechtmatigheid van handelen bij die afdelingen en functies waar sprake is van personele krimp.

Klanttevredenheid meten
Een ander verbeterpunt is de monitoring van de kwaliteit van de dienstverlening aan burgers en ondernemers. Beschikbare informatie over de kwaliteit van de dienstverlening is weliswaar beschikbaar, maar blijkt niet te worden gebruikt om de dienstverlening actief te monitoren en te verbeteren. Verder ontbreken volgens de rekenkamer consistente, meerjarige realisatiecijfers ten aanzien van de algemene servicenormen die de gemeente hanteert. Ook worden weinig klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd.

De rekenkamer doet de aanbeveling om minimaal jaarlijks klanttevredenheidsonderzoeken per product en dienstverleningskanaal uit te voeren en klachten en bezwaren systematisch te analyseren. Verder dient de kwaliteit van de interne dienstverlening te worden gemonitord aan de hand van servicenormen en onderzoek naar de tevredenheid van medewerkers over de interne dienstverlening.

Verstuur dit artikel naar Google+

Reageer op dit artikel
















Even geduld a.u.b.

Reactie op dit bericht

Door Paulette Verbist (Gebiedscommissielid) op
Helaas hoor ik op straat, van bewoners in de wijken, ander geluiden. Met name de contacten tussen ambtenaren van de sociale dienst en de wijkteams verlopen lang niet altijd naar de wens van de Rotterdammers. Hier is nog veel verbetering mogelijk!
Door golfplaat op
Op de schaal van Rotterdam kan dit aantal dus gemist worden, beter af zonder want een gemeente is geen sociale werkplaats.
Door Marco Kooiman op
Nou @HansBekkers, ik zie voldoende aanleiding voor een echt journalistiek stuk, waarin iets dieper en kritischer op het rapport van de rekenkamer wordt ingegaan en hoor en wederhoor wordt toegepast. Mooi om je tanden in te zetten, toch!?
Door Walter Kraaijenhof (International Service consultant) op
Dienstverlening was bagger en is bagger gebleven. Mooi onderzoek! Wat zijn effecten op ziekteverzuim, medewerkerstevredenheid en hoe vertaalt zich dit in maatschappelijke kosten. Saneren is mooi, vooral als het echt iets opleverd in termen van maatschappelijke
Door Naam niet van belang i.v.m. nog te ontvangen reactie van gemeente op
Vol verbazing las ik dit artikel. Ruim twee jaren geleden heb ik een conceptaanvraag bij de gemeente ingediend. Tot op heden wordt ik door de gemeente aan het lijntje gehouden. Je zou verwachten dat een gemeente als Rotterdam probeert om al vanuit de visie van de aankomende omgevingswet te denken. Het integraal denken wordt niet gedaan. Er volgen steeds afschuivende reacties dat ik geduld moet hebben. Totaal niet dynamisch te noemen dus. Je zou een actieve houding mogen verwachten om samen tot een mooi project te komen waarbij open gecommuniceerd wordt. Niets is minder waar. Planologische randvoorwaarden worden niet gegeven. Het antwoord is steeds: wachten maar. De reactie van wachten maar is er niet een die je zou mogen verwachten van een partner in het proces, die extern gericht zou moeten zijn, met als doel een goed een mooi resultaat voor de fysieke leefomgeving. Het ontbreekt kortom aan lef en creativiteit. De grote vraag is dus waar de faciliterende gemeente is, zoals de aankomende Omgevingswet deze beoogt.
Door Tim (Beleidsadviseur) op
Wat een ronduit slecht en ongefundeerd stuk.
Helemaal eens met andere reacties, iedere vorm van diepgang ontbreekt. Zeer misleidende titel zo.
Door Mark de Vries (Adviseur aantrekkelijk werkgeverschap) op
Ik ben benieuwd hoe de vergelijking toen/nu is gemaakt qua personele bezetting. Alleen vaste formaties met elkaar vergeleken?
Outgesourcede mensen die nog wel steeds bijdragen aan het dienstverleningsresultaat maar geen gemeenteambtenaar meer zijn van Rotterdam meegenomen?
@Paul Hofstra: wat wordt bedoeld met compenserende maatregelen?

@de persoon die de titel heeft bedacht: hoe kun je dit zeggen zonder dat er sprake is van klanttevredenheidsonderzoeken? Waar baseert men deze titel dan op?
Door Paul Hofstra (Directeur) op
Het is wellicht goed om te benadrukken dat het onderzoekvan de rekenkamer zich enkel heeft gericht op het effect van de personele krimp op de kwaliteit van de dienstverlening. Dat effect heeft zich niet voorgedaan agv compenserende maatregelen. Het onderzoek zegt niets over het niveau van de dienstverlening zelf. Dat is niet onderzocht.
Door peter op
Vandaar dat ik 6 weken diende te wachten enige tijd terug om een afspraak te mogen maken om me in te schrijven bij de gemeente... (sep 2014). En weinig cijfers in het rapport over outsourcing of externe inhuur (waar de organisatie weinig kijk of heft zo blijkt op het rapport). Moet wel gezegd worden dat elektronisch loket prima functioneert en voor steeds meer zaken. Als je echter daarbuiten wat nodig hebt dan is het lang wachten als je al de juiste person te pakken krijgt.
Door Fritz A. von Geusau op
Een kritiekloos overgenomen en overgeschreven stukje, zoals we dat zo langzamerhand wel van Hans Bekkers gewend zijn. Geen nader journalistiek onderzoek, geen mening, geen beweringen die worden onderzocht, geen hoor en wederhoor. Niets.