‘Je moet meedoen in de discussie’

De kracht van sociale media is Haren wel bekend. Na de rellen van 2012 probeert de gemeente Facebook nu als nuttige communicatietool in te zetten. Adviseur Gilbert Sewnandan: ‘Met gerichte posts had de gemeente toen een dempende rol kunnen spelen.’

De Digitale Ambtenaar
Ambtenaren maken in wisselende mate gebruik van diverse sociale media. Binnenlands Bestuur zet in een serie op een rij welke digitale platforms bij ambtenaren in zwang zijn, wat de mogelijke voor- en nadelen zijn voor zowel medewerker als organisatie.

Een villa met rieten dak, half verscholen in het bos. Ernaast een meanderende sloot. De officiële Facebookpagina van de gemeente Haren correspondeert met het beeld dat Nederland lang van het villadorp onder de rook van Groningen had. Tot Project X Haren, het op Facebook aangekondigde verjaardagsfeestje dat door duizenden relbeluste jongeren in september 2012 totaal ontspoorde.

De Facebookrellen vormden niet alleen voor Haren, maar voor elke Nederlandse gemeente een wake up call, zegt Gilbert Sewnandan, adviseur online communicatie bij de gemeente Groningen. Hij ondersteunde de communicatieafdeling van Haren tijdens Project X. ‘Je kunt er zomaar mee te maken krijgen. De commissie-Cohen, die naderhand de rol van de gemeente Haren rond de rellen onderzocht, raadde gemeenten aan om 2.0 technieken en kennis in huis te halen. Dan moet je dus precies weten hoe een medium als Facebook werkt.’

Als adviseur van de gemeente Haren zocht Sewnandan contact met vergelijkbare gemeenten die al op het sociale medium actief waren. ‘Omdat het ook vaak zit in de menskracht, de capaciteit.’ Veruit de meeste gemeentelijke Facebookpagina’s bleken geïnitieerd door communicatie-afdelingen. Met de bedoeling dat het klantencontactcentrum de informatie vervolgens up to date zou houden en lopende kwesties zou afhandelen.

Daar haperde het nogal eens, constateerde Sewnandan. ‘Veel vragen die op een gemeentelijke Facebook­pagina binnenkomen, gaan over simpele dingen als openingstijden. Vaak hebben gemeenten daar nog geen vertaling van gemaakt voor sociale media. Dan blijft het klantcontactcentrum die vragen individueel afhandelen. Het is ook heel veilig om als gemeente te zeggen: u vindt alle informatie op onze website, tijdens kantooruren kunt u bellen. Maar de nieuwe generatie burgers houdt zich niet aan dat soort conventies.’ Facebook biedt gemeenten kansen voor laagdrempelig contact met inwoners. ‘Facebook is visueel. De verbetering van een gevaarlijk kruispunt breng je er met een artist’s impression zo in beeld. In plaats van dat je met een lap tekst moet uitleggen hoe een bestemmingsplan wordt aangepast.’

Interactie
Het belangrijkste voordeel van Facebook is, uiteraard, de mogelijkheid tot interactie. ‘Websites van gemeenten hebben veelal geen functie waar je vragen kunt stellen en ook reacties van anderen kunt zien. Toch wil je de vinger aan de pols houden over wat er lokaal leeft. Dat was de les van de Facebookrellen. Als je niet op Facebook actief bent, doe je niet mee in de discussies. Met gerichte posts had de gemeente Haren daar al een dempende rol kunnen spelen.’

Maar wie moet dat doen en onder welke naam? Ambtenaren zijn gewend hun werk anoniem te doen. Zoiets vergt een omslag in het denken. ‘Haren wilde geen duur adviesbureau inhuren’, zegt Sewnandan. ‘Het moest vanuit de medewerkers zelf komen, alleen dan zou het beklijven. Door het rapport van Cohen lag er een bepaalde urgentie. Dat is opgepakt in het project Haren 2.0. Daar zit de ontwikkeling van de Facebookpagina bij, maar ook het organiseren van kenniscafés en trainingen in interne en externe sociale media. Je moet vervolgens de mensen zoeken die er vanuit hun vak­gebied of interesse aan willen bijdragen. Dan maak je snel stappen.’

Valkuilen? Genoeg. ‘Het is heel verleidelijk om Facebook te zien als extra kanaal om boodschappen te sturen. Maar sociale media zijn geënt op interactie. Je moet mensen hebben die dagelijks de pagina’s monitoren en met autoriteit kunnen reageren. Hoe ver ga je daarin? Ben je 24/7 in de lucht om al die vragen te beantwoorden? Dat moet je vastleggen voordat je de Facebookpagina in de lucht gooit en er ook duidelijk op kenbaar maken. Bijvoorbeeld: dringende zaken pakken we gelijk op, bij andere zaken kan het een of twee dagen duren voordat u een reactie krijgt.’

Censuur
Daarnaast moet een gemeente spelregels ontwikkelen. ‘Er mag niet op je Facebookpagina worden gescholden, geen porno – dat begrijpt iedereen. Maar wat doe je met commerciële boodschappen? Als je daar goed over hebt nagedacht en de regels openbaar vastlegt, kun je later niet met woorden als censuur om de oren worden geslagen.’

Nog een probleem: hoe scheid je privé- en werkposts? Sewnandan: ‘Dat is voor ambtenaren lastig. Ze doen hun werk in functie, niet als privé-persoon. Je kunt hun uitleggen dat je op een gemeentepagina namens de organisatie moet reageren. Wil je toch herkenbaar zijn, zet dan bijvoorbeeld je initialen erbij.’

De Facebookpagina van de gemeente Haren (4 vind-ik-leuks) is nog in ontwikkeling. Op termijn zullen gemeenten op sociale platforms discussies initiëren, polls uitzetten en bijvoorbeeld wedstrijden organiseren om een brug te ontwerpen. ‘Verdieping bij het gemeentelijke nieuws op de website’, vat Sewnandan samen. En ja, fantaseert hij, waarom zouden gemeentelijke medewerkers die bij nacht en ontij strooizout uitrijden ook niet eens wat foto’s plaatsen? ‘Door hen kunnen inwoners de volgende ochtend probleemloos naar hun werk. Zo kun je de gemeentelijke organisatie op een positieve manier onder de aandacht brengen. En niet alleen in tijden van crisis.’